В какой бы отрасли вы ни работали, каждый бизнес следует одним и тем же основным этапам продаж при закрытии сделки. Этапы продаж гарантируют, что у вас есть четкий и последовательный план, ведущий клиента к покупке.

Цикл продаж — это серия шагов, которые доводят клиента до покупки.

Подумайте о продаже, как о новом знакомстве. Вы же не сразу вступаете в отношения, верно? Сначала вы знакомитесь с человеком, узнаете, что ему нравится, какие у него цели и мечты. Затем вы общаетесь, ходите на свидания, пытаетесь понять, подходите ли вы друг другу. И только тогда решаете, будете ли вы вместе. Процесс продажи аналогичен, и в этой статье мы подробно рассмотрим его этапы.

Зачем нужны этапы продаж?

Знание этапов цикла продаж может иметь решающее значение для успеха всего бизнеса. Есть несколько ключевых преимуществ: 

  • Во-первых, вы сможете оптимизировать работу своей команды согласно этапам вашего цикла продаж. Например, если вам сложно дается поиск квалифицированных потенциальных клиентов, то вы сможете перенаправить силы своей команды именно на этот этап. 
  • Во-вторых, понимание цикла продаж упрощает прием на работу новых сотрудников. Это простой способ проанализировать краткосрочные и долгосрочные цели компании и понять, как каждый шаг в цикле поддерживает другой. Эти данные сильно помогут новым сотрудникам влиться в работу и делать ее качественно. 
  • Вы также сможете найти слабые места в работе, где много усилий тратится зря. Знание процесса продаж позволяет исключить проекты с низкой рентабельностью инвестиций и помогает вашей команде сосредоточиться на тех усилиях, которые принесут максимальные результаты.
  • Наконец, вы сможете определить, какие этапы цикла продаж нужно улучшить. Вы можете обнаружить, что ваша команда отлично умеет привлекать потенциальных клиентов, но не умеет устанавливать контакт. Благодаря этому вы сможете обучать сотрудников нужным навыкам, которые впоследствии принесут успех вашему бизнесу. 

Читать также: Конверсия воронки продаж: руководство для начинающих

7 этапов цикла продаж

Давайте разберем семь основных этапов цикла продаж: поиск, установление контакта, квалификация лида, «взращивание» лида, презентация оффера, преодоление возражений и закрытие продажи. Мы также добавили один бонусный этап, который может помочь ускорить этот цикл.

# 1 — Поиск: найдите клиента своей мечты

Поиск — это первый шаг в цикле продажи. На этом этапе вы, вероятно, просматриваете профили своих целевых клиентов и обдумываете лучший способ с ними познакомиться.

Но не нужно торопиться. Лучшее, что вы можете сделать, чтобы совершить еще больше продаж, — это тщательно изучить ваших потенциальных клиентов.

Как вы ищите клиентов? Разобьем этот этап на три шага:

1. Создание аватара клиента

Начните с создания идеального профиля клиента. Вы можете подумать, что и так знаете, кто ваш клиент, но процесс создания аватара даст вам возможность сфокусироваться и обнаружить новые идеи для поиска клиентов. 

Очень важно знать, кто ваш клиент и почему.

По сути, вашим аватаром будет вымышленный человек или компания.

  1. Они смогут предложить вам большую ценность (с точки зрения дохода, влияния и т. д.) 
  2. И вы сможете дать большую ценность (обычно с точки зрения рентабельности инвестиций, улучшенного обслуживания и т. д.)

2. Выявление потенциальных клиентов

Когда у вас есть аватар, с которым можно работать, вы можете начать создавать базу потенциальных клиентов, которые соответствуют этому профилю.

Поиск компаний будет зависеть от ваших конкретных требований, но из возможностей у вас есть страницы компаний в социальных сетях или на картах Яндекс и 2Гис.

Когда вы найдете эти идеальные компании, составьте список потенциальных клиентов для своего отдела продаж.

3. Начальная квалификация

Начальная квалификация проводится по открытым источникам. Постарайтесь собрать всю информацию, которая может вам пригодиться при скором общении с клиентом. Особенно обратите внимание на 4 ключевых фактора:

  • Потребности компании
  • Бюджет
  • Авторитет 
  • Сроки

Возможно, вам нужно будет пообщаться со своим потенциальным клиентом, чтобы полностью его квалифицировать, но обычно все данные можно найти еще на начальном этапе исследования.

# 2 — Установление контакта: протяни руку и поздоровайся

Теперь, когда вы определили клиента своей мечты, пришло время познакомиться и наладить контакт.

Этот этап можно разбить на два отдельных этапа:

1. Определение наилучшего способа 

Как лучше всего начать общение со своим потенциальным клиентом? Может быть, он особенно активен в определенной социальной сети или доступен только по телефону. Может, холодный e-mail станет лучшим решением?

Как правило, звонить не рекомендуется, если есть другие варианты.

Исследования показывают, что 80% телефонных звонков направляются на голосовую почту, и только 2% вызовов, на которые отвечают, приводят к встрече. 

Но есть и хорошие новости: 78% лиц, принимающих решения, говорят, что они договорились о встрече или посетили мероприятие по приглашению из холодного электронного письма. Электронная почта — отличный способ установить прямой личный контакт с потенциальным клиентом.

Лучшее время для отправки электронных писем с 8 до 10 и с 15 до 16. В это время люди обычно не заняты и могут проверять электронную почту.

Использование социальных сетей будет во многом зависеть от платформы и вашей аудитории, но попробовать стоит. Подумайте о том, чтобы объединить с письмом на электронную почту, чтобы повысить свои шансы.

Скорее всего, вы воспользуетесь комбинацией.

Например, вы можете взаимодействовать с клиентами в социальных сетях, отправить электронное письмо, а затем позвонить по телефону. Вы должны обязательно использовать тот метод, который лучше всего подходит вашему клиенту.

2. Установление контакта 

Говорят, у вас есть только один шанс произвести хорошее первое впечатление. 

Когда вы будете устанавливать контакт, важно четко помнить о своей цели. И обычно эта цель не «продажа». Вот вы бы купили что-нибудь в интернете у совершенно незнакомого человека?

Чем выше цена вашей услуги, тем меньше вероятность того, что кто-то купит ваш продукт сразу. Вместо попытки продать, сначала представьтесь, завоюйте доверие, в конечном итоге, просто начните разговор. Продажа будет позже.

# 3 — Квалифицируйте своего потенциального клиента: узнайте его цели и задачи

Квалификация клиентов — это ваш шанс узнать больше о целевой аудитории. Постарайтесь понять их цели, задачи, бюджет и другие важные факторы, влияющие на принятие решений. На этом этапе также важно установить, что вы разговариваете с  лицом, который принимает решения, и определить возможности, в которых вы можете предложить высокую ценность.

Этот шаг также дает возможность подтвердить, соответствуют ли они четырем ключевым критериям, которые были изложены на этапе №1. Если вы понимаете, что клиент не подходит, не расстраивайтесь. Это нормально, если менее 50% потенциальных клиентов не подходят вам после квалификации.

Не тратьте время и ресурсы команды, и сразу сообщайте клиентам о неготовности работать с ними. Они либо оценят вашу честность, либо попробуют убедить вас в том, что им нужна ваша услуга. Прямой разговор с потенциальным клиентом — лучший, а зачастую и единственный способ убедиться, что клиент вам подходит.

# 4 — «Взращивайте» своих потенциальных клиентов: доносите ценность

Пришло время доказать клиенту, что ваши услуги ему необходимы. Приготовьтесь ответить на ключевые вопросы о вашем уникальном предложении и преимуществах, а также о том, какие проблемы вы можете решить.

Основываясь на том, что вы узнали во время квалификации, вы можете проявить инициативу и рассказать о том, чем вы можете быть полезны. Большинству потенциальных клиентов потребуется определенная последовательность действий на этом этапе. Вам придется провести клиента по стадиям осознания: от просто боли или скрытой потребности до осознанного желания устранить эту боль с помощью вашего продукта. Во время всего процесса вам необходимо укреплять доверие и постоянно доносить свою ценность.

«Взращивание» клиентов включает в себя знакомство с продуктом, доверительное общение и решение общих проблем.

«Взращивая», вы работаете над тем, чтобы заработать репутацию полезного, отзывчивого и надежного человека в своей области.

И вы, скорее всего, встретите потенциальных клиентов, которые заинтересованы, но по какой-либо причине не готовы купить прямо сейчас. В этом случае важно поддерживать регулярный контакт: снова и снова предлагать ценную помощь. Когда клиент будет готов к покупке, вы будете первым, о ком он подумает.

На этом этапе вы можете даже узнать, что ваш потенциальный клиент срочно хочет купить ваш продукт. Если вы дошли до этого момента, лучше всего сразу перейти к пятому этапу.

# 5 — Сделайте предложение: дайте клиенту решение его проблемы

Пока что цикл продажи был сосредоточен на перспективах. Вы познакомились с потенциальным клиентом, узнали о его потребностях и показали свою ценность.

Пришло время предложить клиенту лучшее из возможных решений.

Сделайте свое предложение актуальным, целевым и персонализированным. Свяжите свое предложение проблемами, бюджетом и долгосрочными амбициями клиента. Подумайте о том, как креативно представить и упаковать свое предложение.

# 6 — Преодолейте возражения: почему ваше предложение является лучшим вариантом

Вы предоставили информацию, ценность и сделали самое лучшее предложение. Следующий шаг за вашим потенциальным клиентом. На этом этапе обычно возникают возражения. Наиболее частые возражения касаются стоимости, рисков, содержания самого предложения, условий контракта и т.д.

Если это возможно, лучше закрывать эти возражения раньше, например, еще на этапе «взращивания». Но иногда это просто невозможно.

Будьте терпеливы и сочувствуйте опасениям клиента. Никому не нравится спешка и давление.

Убедитесь, что вы правильно отрабатываете возражение. Например, если ваш потенциальный клиент обеспокоен ценой, убедитесь, что он точно понимает, что включено в ваше предложение и какой результат он получит.

В некоторых разговорах возражения не будут явно выражены, а это означает, что вам нужно научиться читать между строк. «Мы не заинтересованы» может означать, что они уже пробовали аналогичные услуги раньше, но были разочарованы, а сейчас боятся, что это повторится снова.

Чтобы понять суть возражения, вам часто придется задавать больше вопросов. После того, как вы задали вопрос, не забудьте внимательно выслушать ответ.

Как только все возражения будут рассмотрены, вы можете переходить к заключительному этапу.

# 7 — Завершение продажи: спасибо за покупку

Итак, вы проделали отличную работу. Пришло время заключительного этапа продажи: закрытие.

Этот этап состоит из двух отдельных частей:

1. Заключение сделки

Если потенциальный клиент соответствует вашему аватару, вы обратились к нему подходящим способом и продемонстрировали ценность, то велика вероятность, что он будет готов купить ваш продукт.

Вы не должны чувствовать, будто «обманом» заставляете клиента совершить покупку, но даже идеальному потенциальному клиенту может потребоваться время или дополнительная информация перед принятием решения. 

Главное — дать клиенту возможность легко сказать «да».

Закрытие продажи не только подтверждает их согласие на покупку, но и помогает определить следующие шаги. В это время вы можете договориться о дате начала сотрудничества или предложить более низкую цену, если клиент оплатит счет сегодня.

Это может показаться нелогичным, но не предлагайте скидку — исследования показывают, что это может снизить вероятность успешного закрытия продажи на 17%. 

Закрытие сделки — это также возможность напомнить клиенту о конкретном результате, которого вы можете достичь для его бизнеса. Как бы вы ни решили это сделать, не стесняйтесь проявить немного креатива. Существует много отличных способов закрыть продажу: косвенные («Довольны ли вы функциями в этом пакете?») и прямые («Вы бы хотели подписаться сейчас?»).

Вы также можете ввести другие триггеры, например:

  • Срочность / дефицит («Цена повышается в полночь»)
  • Предложить стимулы, например, бесплатную пробную версию («Почему бы не попробовать ее в течение недели и посмотреть, как пойдут дела?»)

Если потенциальный клиент все еще сомневается, то лучше просто спросить его, какая информация ему нужна, чтобы окончательно принять решение.

После того, как вы закроете сделку, ответьте на все оставшиеся вопросы и предоставьте клиенту четкие дальнейшие шаги. 

Если вы проводите личную встречу, предложите клиенту отправить помощнику или начальнику краткое электронное письмо с обзором вашего разговора и соглашения.

2. Последующие действия

Даже если вы приложили все усилия, какие-то факторы могут повлиять на клиента, и ответ будет — «нет».

В этом случае лучшее, что вы можете сделать, — перевести клиента на этап «взращивания» (см. выше) и продолжить регулярное обращение.

Рекомендации по созданию цикла продаж

Рекс Бибертсон, основатель LeadCar и автор «Исходящих продаж без лишних слов» , делится своими 3 лучшими рекомендациями по созданию собственного цикла продаж.

Продажи — это сочетание науки и искусства: вы должны составить базовую формулу таким образом, чтобы это поразило ваших потенциальных клиентов. 

Начните с мыслей о клиенте, а не с инструментов

Технологии продаж стали настолько продвинутыми, что мы начинаем забывать об этом важном правиле: наши процессы не должны стать заложниками инструментов.

Планируя этапы продаж, не беспокойтесь о том, какое программное обеспечение вы уже купили. В наши дни вы можете перенастроить большинство инструментов и заставить их делать то, что вам нужно.

Начните с мыслей о своих клиентах. Подумайте об их образе мышления, прежде чем начать продавать свой продукт:

  • С какими проблемами они сталкиваются и как они пытаются их решить?
  • Какие изменения должны произойти в их знаниях и отношении к вашему продукту, чтобы они захотели его купить?

Затем разработайте этапы, через которые нужно провести клиента.

Вот пример с точки зрения заказчика:

  • У меня проблема X, за решение которой я готов заплатить
  • В настоящее время я пробую решение Y, но оно (а) неэффективное (б) дорогое [это должно быть основано на ваших конкурентных преимуществах продукта]
  • Я узнаю о продукте и задумаюсь, стоит ли менять то, что я делаю сейчас
  • Я разговариваю с торговым представителем и вижу, что эта компания много знает о моей проблеме
  • Репутация компании заставляет меня чувствовать, что эти ребята точно понимают, в чем моя проблема и что с ней делать
  • Я узнаю необходимые детали для принятия решения и начинаю чувствовать себя более уверенно, так как это решение может мне помочь
  • Торговый представитель показал мне много таких же компаний, как моя, которые уже нашли решение, которые ищу я. Я чувствую себя намного увереннее и теперь могу объяснить своей команде, почему мы должны купить этот продукт
  • Процесс покупки прост, а все дальнейшие шаги ясны
  • Я подписываюсь и сразу же чувствую, что мое решение было правильным

Это намного лучше, чем: «День 1: электронная почта + звонок. День 2. Позвонить и пригласить на встречу».

В конце концов мы доберемся до этого, но подробные шаги не так важны, если они не направят вашего будущего клиента на правильный путь.

Сопоставьте свои действия с покупателем

Рядом с каждым этапом, который должен пройти покупатель, напишите соответствующие действия, которые необходимо предпринять, чтобы убедиться, что покупатель может это сделать.

Вот пример из цикла взаимодействия с клиентом, о котором написано выше:

«Репутация компании заставляет меня чувствовать, что эти ребята точно понимают, в чем моя проблема и что с ней делать»

  • Нужно предоставить клиенту статистику, которая подчеркнет проблему, и задать важные вопросы, которые ее углубят
  • Нужны истории клиентов, освещающие каждый этап решения проблемы
  • Необходимо убедиться, что у торговых представителей есть все необходимые данные о компании еще до звонка, чтобы задавать только ценные вопросы
  • Нужно научить представителей активно слушать клиента
  • Чтобы помочь клиенту почувствовать личную заинтересованность в решении его проблемы, мы будем использовать видеосвязь, чтобы клиент познакомился с нашими представителями, даже если сам не включит камеру

Посмотрите, как много можно сделать, основываясь на том, какие чувства и эмоции нужно вызвать у потенциального клиента. Откажитесь от «самых действенных практик» и делайте только то, что подходит клиенту.
Анализируйте показатели и улучшайте этапы продаж

Если вы думаете, что сможете сразу же разработать идеальный цикл продаж, вы обрекаете себя на провал.

Вам следует отслеживать показатели своей воронки продаж до и после  внедрения новых изменений. Так вы сможете принять решение, основываясь на реальных данных, а не на чувствах, о том, как конкретный этап продаж влияет на бизнес.

Вот список некоторых показателей, которые необходимо отслеживать:

  • Конверсия в ответ из звонков, то есть сколько раз вы дозвонились до клиента?
  • Уровень положительных откликов по электронной почте, то есть сколько потенциальных клиентов ответили положительно?
  • Коэффициент конверсии, то есть сколько клиентов, с кем вы поговорили впервые, перешло на следующий этап (встреча/демонстрация)?
  • Коэффициент закрытия, то есть сколько из ваших контактов совершили покупку?

Как улучшить этапы продаж

Вы всегда должны думать над тем, что еще вы можете сделать, чтобы улучшить цикл продаж.

По словам Дейла Дюпри из The Sales Rebellion, есть 3 вещи, на которые вы должны тратить свое время:

  1. Мышление
  2. Поиск
  3. Трубопровод

У Дейла есть 3 рекомендации, чтобы улучшить этапы продаж.

1. Образ мышления

Потратьте с утра 30–60 минут на себя

Мы часто проживаем жизнь, которая зависит от обстоятельств. Чаще всего это наш выбор. Люди редко могут взять под контроль свое окружение и создать среду, способствующую успеху. Выделите время для себя, желательно утром, — это первый шаг к тому, чтобы сделать свою жизнь такой, какой вы хотите. Помните, что утро влияет на весь день.

Используйте обеденный перерыв, чтобы общаться с людьми на более глубоком уровне

Это значит, что не нужно обедать в одиночестве. Продажи — это эмоциональные американские горки. Окружение поможет вам оставаться в реальности и сосредоточиться на более широкой картине. Что может быть лучше, чем зарядиться энергией за обедом? 

Изучите предмет, который вам нравится

Речь идет о страсти к чему-то, даже если это не то, чем вы зарабатываете себе на жизнь. Это практика наблюдения за тем, что важно. Будь то лучшее понимание вашего продукта, всей бизнес-экосистемы вашего потенциального клиента или чего-то, что выходит за рамки вашей работы. Людей привлечет ваш энтузиазм и знания. Будьте готовы учиться. Будьте готовы делиться этим.

2. Поиск

Начните рассказывать историю в своих коммерческих предложениях

Цель рассказа — зажечь мозг и заставить людей взаимодействовать с вами с другой точки зрения. Сделайте историю интересной своему потенциальному клиенту и релевантной той боли, которую он проживает и которую вы можете облегчить. Сделайте историю значимой для вашего разговора. Сотрите грань между личным и профессиональным. 

Слушайте больше, чем говорите

Развивайте навыки активного слушания и старайтесь читать между строк. То, что вы видите, может быть не тем, что есть на самом деле. Например, «не заинтересован» может означать много разных вещей, ни одна из которых не означает «не заинтересован». Люди используют такие общие фразы, чтобы вести разговор в нужном им направлении. Смотрите на истинный смысл слов.

Используйте предварительный контакт

Это 21 век. Нет необходимости звонить потенциальному клиенту в холодную. Используйте стратегию предварительного контакта, которая вызовет у потенциальных клиентов чувство любопытства еще до того, как вы с ними свяжетесь. Но помните, что брошюра или флаер не подходят. Создайте что-то, что выражает вашу индивидуальность и уникальную ценность, одновременно расширяя возможности. И отправьте это клиентам еще до того, как позвоните.

3. Трубопровод

Пересмотрите свой список клиентов

Знайте, что список — это больше, чем просто источник потенциальных возможностей. Это разные люди, которые устали, что к ним относятся как к средству достижения цели. Будьте защитником своего сообщества и защитником интересов своих потенциальных клиентов. Отбросьте планы по прибыли и постарайтесь по-настоящему нести ценность. Затем наблюдайте, как расширяются возможности.

Думайте наперед

Слишком много продавцов сосредотачиваются на краткосрочной перспективе и упускают возможности, которые еще не реализовались. Подумайте над пятилетней перспективой. Кто будет вашим клиентом через три, четыре и пять лет? Создайте двухлетнюю кампанию с ежеквартальными точками контакта. Цель должна состоять в том, чтобы построить долгосрочные отношения с этим потенциальными клиентами, а не делать им «последнее предложение со скидкой 20%». Применяя такой подход, вы сделаете свой бизнес успешным.

Создайте сообщество

Это ход джедаев для долгосрочной игры. Речь идет о признании того, что ваше ценностное предложение — это вы и ваша способность объединять людей, решать проблемы и отдавать. Все эти действия укрепляют репутацию: часть головоломки, о которой очень часто забывают в долгосрочной перспективе. Начните создавать репутацию, которой вы сможете гордиться.