Чат-бот – что это такое? Как он может помочь увеличить прибыль бизнеса? Как создать свой собственный чат-бот?
Это лишь некоторые из вопросов, которые возникают, когда задумываешься о создании чат-бота в своем бизнесе. По прогнозам Forbes, к 2025 году рынок чат-ботов достигнет 1,25 миллиарда долларов.
Сейчас клиенты считают, что опыт взаимодействия с компанией, так же важен, как и ее продукты или услуги. И тут особое место занимают чат-боты. Можно сказать, что они являются важной частью автоматизации обслуживания клиентов.
Итак, список вопросов, которые помогут лучше разобраться в функциональности чат-ботов:
Ниже подробнее рассмотрим, как чат-боты укрепляют свое место в стратегии онлайн-маркетинга.
Что такое чат-бот?
Чат-бот – это программа на основе искусственного интеллекта (ИИ), которая имитирует человеческие разговоры. Их еще называют цифровыми помощниками, которые понимают человеческие запросы. Боты интерпретируют и обрабатывают запросы пользователей и быстро дают соответствующие ответы.
Боты могут использовать как голос, так и текст, могут быть размещены на веб-сайтах, в приложениях и мессенджерах, таких как Facebook Messenger, Вконтакте, Telegram, Whatsapp и т.п.
Как работает чат-бот: схема
Чат-бот анализирует запрос пользователя, чтобы дать наиболее релевантный ответ на этот запрос — это и является его ключевой задачей. После завершения анализа пользователь получает ответ на запрос. Чат-боты работают с использованием трех методов классификации.
Сопоставление с шаблоном
Боты используют совпадения шаблонов для группировки текста, чтобы выбрать соответствующий ответ. Язык разметки искусственного интеллекта (AIML) — это стандартная структурированная модель этих шаблонов. Бот может получить правильный ответ, сравнив запрос с шаблоном. Такое сопоставление требует много предварительно сгенерированных шаблонов.
Понимание естественного языка (NLU)
NLU (Natural language understanding, Понимание естественного языка) — это способность чат-бота понимать человека. Это процесс преобразования текста в структурированные данные для понимания машиной. NLU следует трем конкретным концепциям: сущности, контекст и ожидания.
- Сущности – сама идея чат-бота. Например, это может быть система возврата денег в вашем чат-боте электронной коммерции.
- Контекст — алгоритм распознавания естественного языка, который идентифицирует запрос. Контекст запроса подскажет боту правильный ответ.
- Ожидания — бот должен быть в состоянии оправдать ожидания клиентов, когда они вводят запрос.
Обработка естественного языка (NLP)
Боты для обработки естественного языка (NLP) предназначены для преобразования текста или речи пользователя в структурированные данные. Данные в дальнейшем используются для выбора подходящего ответа.
Обработка естественного языка (NLP) состоит из следующих шагов:
- Токенизация – NLP фильтрует набор слов в форме токенов.
- Анализ настроения – бот интерпретирует ответы пользователей в соответствии с их эмоциями.
- Нормализация – проверяет паттерны (они же шаблоны), которые могут изменить смысл пользовательского запроса.
- Распознавание сущностей – бот ищет различные категории необходимой информации.
- Анализ зависимостей – чат-бот ищет распространенные фразы, которые могут использовать пользователи.
Какие существуют виды чат-ботов?
Чат-боты обрабатывают данные, чтобы быстро отвечать на любые запросы пользователей с помощью заранее определенных правил, используя ИИ. Существуют два типа чат-ботов.
Чат-боты на основе правил
Они следуют заранее определенным путям во время разговора. На каждом шаге во время разговора пользователю нужно будет выбрать один из вариантов, которые определяют следующий шаг в разговоре.
Ключевые особенности:
- Такие боты следуют заранее определенным правилам. Таким образом, становится проще его использовать для более простых сценариев.
- Взаимодействие с чат-ботами на основе правил четко структурировано и наиболее применимо к функциям поддержки клиентов.
- Боты на основе правил идеально подходят для ответов на общие запросы, например, о часах работы, статусе доставки или деталях отслеживания.
Разговорные чат-боты
Их также называют виртуальными помощниками или онлайн помощниками. Они гораздо более интерактивны и персонализированы, чем чат-боты на основе правил. Разговорные чат-боты общаются с пользователями так, как люди разговаривают и общаются в обычной жизни.
Навыки разговорного общения с помощью технологии чат-ботов позволяет находить то, что ищут клиенты.
Ключевые особенности:
- Разговорные боты могут понимать контекст и цель сложных разговоров, и пытаются давать более актуальные ответы.
- Боты с искусственным интеллектом применяют интеллектуальный прогноз и анализ настроений, чтобы лучше понимать эмоции клиентов.
- Боты с машинным обучением учатся на поведении пользователей и обеспечивают более персонализированный диалог.
Почему чат-боты так важны для бизнеса?
Чат-боты повышают эффективность работы и сокращают расходы бизнеса, предлагая клиентам удобство и дополнительные услуги. Они позволяют компаниям легко решать многие типы запросов и проблем клиентов, уменьшая при этом потребность в человеческом взаимодействии.
По данным Forbes, 80% маркетологов планируют так или иначе начать использовать чат-боты в 2021 году. Это важная причина, по которой бренды инвестируют в улучшение качества обслуживания клиентов.
Давайте разберемся, насколько важно использовать стратегию чат-бота в вашем бизнесе и как чат-бот помогает привлечь новых клиентов или сохранить существующих.
- Сокращение времени ожидания клиентов. Согласно данным отчета по чат-ботам, 21% потребителей рассматривают их как самый простой способ связаться с компанией. Чат-боты – это более разумный способ гарантировать, что клиенты получат немедленный ответ, который они ищут, не заставляя их ждать в очереди.
- Круглосуточная доступность – 68% клиентов уходят к конкурентам, если понимают, что они не интересны этой компании. Боты всегда доступны для того, чтобы привлекать клиентов и сразу же давать ответы на часто задаваемые ими вопросы. Главное преимущество использования чат-ботов – круглосуточное обслуживание клиентов.
- Лучшее взаимодействие с клиентами. Разговорные боты могут круглосуточно привлекать клиентов, предлагая индивидуальные рекомендации, повышающие качество их обслуживания.
- Простая масштабируемость с помощью ботов – их можно легко масштабировать в часы-пик или управлять определенным количеством разговоров с клиентами без дополнительных затрат на обслуживание клиентов.
- Экономия затрат на обслуживание клиентов. По оценкам Juniper Research, чат-боты помогут компаниям сэкономить более 8 миллиардов долларов в год к 2022 году. Они помогают сократить расходы на обслуживание клиентов за счет найма большего числа сотрудников технической поддержки, которые требуют дополнительных затрат, таких как зарплата, обучение и затраты на инфраструктуру.
- Автоматизация квалификации потенциальных клиентов и продаж – вы можете автоматизировать свою воронку продаж с помощью чат-ботов, чтобы предварительно квалифицировать потенциальных клиентов и направить их в нужную команду для дальнейшего обучения. Возможность мгновенно привлекать клиентов увеличивает количество потенциальных клиентов и коэффициент конверсии.
- Снижение оттока клиентов. Удержание клиентов является самым надежным способом снизить показатель оттока и, как следствие, увеличить количество продаж. С помощью чат-ботов вы можете еще больше улучшить свою стратегию взаимодействия и удержать клиентов.
Примеры использования чат-бота
Чат-боты служат катализатором повышения производительности в различных аспектах бизнеса и отраслях. Вот примеры того, как клиенты получают максимальную отдачу от разговорных чат-ботов.
Обслуживание клиентов
Согласно отчетам Business Insider, 67% потребителей во всем мире общались с чат-ботами для запросов в поддержку. Обслуживание клиентов – одна из ключевых составляющих бизнеса, в которой чат-боты имеют большое значение. С их помощью компании могут сократить расходы и улучшить основные показатели своей эффективности.
Основные варианты использования чат-ботов для службы поддержки клиентов:
- Поддержка на сайте – современные клиенты ожидают ответа в режиме реального времени. Компании внедряют технологию чат-ботов, чтобы обеспечить быстрое взаимодействие с клиентами.
- Автоматическая поддержка. Наличие бота для обработки часто задаваемых вопросов в приложениях повышает вовлеченность пользователей. Это позволяет компаниям отправлять уведомления, чтобы держать клиентов в курсе обновлений и прочей полезной информации.
Продажи
Генерация лидов – важнейшая функция любого бизнеса. С помощью чат-ботов вы можете предварительно квалифицировать потенциальных клиентов и автоматизировать воронку продаж. Вы можете сделать это, отправив потенциальных клиентов прямо в CRM или передав их менеджерам по продажам, чтобы они помогли им при покупке.
Основные варианты использования ботов для воронки продаж:
- Сегментация аудитории – боты позволяют определять интересы посетителей и покупателей товара или услуги. Исходя из этого, вы можете сегментировать свою целевую аудиторию.
- Предварительная квалификация потенциальных клиентов – боты, запрограммированные с помощью заранее заданной анкеты по продажам, превращают посетителей вашего сайта в потенциальных клиентов. Затем направляют их на следующий уровень воронки продаж.
- Заказы – боты помогают назначать встречи, выбрать товар, оформить заказ или заказать дополнительные услуги.
Маркетинг
Боты могут учиться на взаимодействии с пользователем и обмениваться соответствующей информацией о вашем бренде, товарах и услугах. По сути, он может предлагать дополнительные и перекрестные продажи в индивидуальной, диалоговой и увлекательной форме. 57% руководителей компаний согласны с тем, что чат-боты обеспечивают большую окупаемость инвестиций (RoI) с минимальными усилиями.
Примеры использования бот-маркетинга для лучшего взаимодействия с клиентами:
- Рекомендации по продукту – с помощью ботов вы можете рекомендовать продукты или комбинированные предложения на основе пути клиента.
- Возможность начать первичный диалог – бот может инициировать проактивный диалог, пока клиент застрял на этапе выбора товара, и направить его в правильном направлении.
- Персонализированные уведомления – вы можете узнать о поведении своих клиентов и улучшить свое общение, настроив ботов.
Как создать свой первый чат-бот?
Чат-боты или виртуальные помощники помогают автоматизировать основные функции бизнеса, такие как продажи, поддержка и маркетинг. Рассмотрим шесть основных этапов, которые помогут вам создать своего первого чат-бота для оказания диалоговой поддержки вашим клиентам.
- Определите свои бизнес-цели – вы должны определить те задачи, которые необходимо автоматизировать. Что именно будет делать ваш чат-бот?
- Выберите правильный канал для взаимодействия с вашими клиентами – Определите каналы, по которым ваши клиенты предпочитают общаться с вами через ваш веб-сайт, Facebook Messenger, Telegram или другие платформы обмена сообщениями.
- Обучите своего бота правильно реагировать – вы можете обучить своего бота, используя подробные ответы на часто задаваемые вопросы, в зависимости от направления вашего бизнеса. Это поможет боту давать релевантные ответы вашим клиентам или посетителям.
- Подарите своему боту голос и индивидуальность – вы можете усилить индивидуальность своего бота, указав имя и аватар, которые ассоциируют его с вашим брендом.
- Создайте сбалансированный подход. Большинство чат-ботов могут быть не такими эффективными, и клиенты в какой-то момент захотят поговорить в чате с реальным человеком. Вы можете определить, на каком конкретном этапе ваши клиенты смогут получить возможность связаться с агентом-человеком.
- Тестирование, запуск и итерация – после того, как вы определили направление ваших ботов, протестируйте его чтобы понять, удобно ли им пользоваться. После того, как вы запустите своего бота, вам нужно оценить его производительность и время от времени выполнять необходимые итерации.
Вы можете выбрать один из двух способов создания чат-ботов.
1. Используйте платформу чат-ботов
Платформы чат-ботов – идеальны для компаний, которые хотят создать своего чат-бота без особых усилий и затрат времени. Вот критерии выбора бот-платформы.
- Простота в использовании – готовая к использованию бот-платформа упрощает создание бота в соответствии с вашими потребностями и развертывание по нескольким каналам.
- Отсутствие программирования. Без программирования вы можете создать чат-бот с минимальными затратами времени и усилий.
- Аналитика – бот-аналитика помогает измерить удовлетворенность ваших клиентов. Измеряя метрики чат-бота, вы можете определить ключевые запросы, которые задают ваши клиенты, и соответствующим образом обучить своего бота.
- Живой чат – вы можете поискать платформу для ботов, которая поддерживает как чат, так и чат-бота. Боты могут обрабатывать более простые запросы, а сложные могут быть переданы для поддержки человека.
2. Создание бота с нуля
Желательно создавать бот полностью с нуля, если ваши бизнес-требования уникальны или очень сложны. В таких сценариях весьма вероятно, что готовые к использованию бот-платформы не смогут удалить конкретное решение, необходимое вашему бизнесу.
Примеры успешных чат-ботов
Независимо от того, к какой отрасли вы принадлежите, должны быть определенные направления, которые можно автоматизировать для ускорения общего роста вашего бизнеса. Вот два отличных примера чат-ботов.
VainuBot для лидогенерации
Когда вы объединяете чат-ботов и лидогенерацию, ваш бизнес может получить большое количество лидов. Заполнение форм — жизненно важная часть лидогенерации, которую можно автоматизировать с помощью чат-ботов. Бот может задавать соответствующие вопросы и привлекать их для предоставления информации. Vainu, известный сервис аналитики данных, создал VainuBot для предварительного отбора потенциальных клиентов. Бот задает вопросы посетителям и квалифицирует их, предлагая несколько вариантов ответов, а потом переходит к следующему шагу.
Ключевая мысль: компании собирают информацию о потенциальных клиентах, необходимую для создания чат-бота; задают уточняющие вопросы, основанные на предыдущих ответах посетителей.
Чат-бот HDFC Eva для обслуживания клиентов
Финансовая индустрия и чат-бот – прекрасное партнерство. Это приносит пользу как банкам, так и их клиентам. Eva – первый в Индии чат-бот для разговорного банкинга с поддержкой ИИ. Она использует новейшую технологию обработки естественного языка (NLP), чтобы понимать запросы пользователей и предоставлять соответствующую информацию за минимальное время ожидания.
Ключевая мысль: банки могут создавать чат-ботов для базовых задач, таких как заявки на получение кредита, ипотека или остаток по счету.
Подведение итогов: так что же такое чат-бот и почему он важен?
Теперь, когда вы знаете, что такое чат-бот и насколько он важен для вашего бизнеса, вы, безусловно, согласитесь с тем, что они радикально изменили способ взаимодействия компаний со своими клиентами.
Боты стали важной частью стратегии взаимодействия с клиентами. В ближайшем будущем они будут расширять человеческие возможности, а люди будут более инновационными в управлении стратегической деятельностью.
Чтобы создать эффективный чат-бот, вы необходимо следовать приведенным ниже рекомендациям:
- Определите свои бизнес-требования и создайте чат-бот. Он должен соответствовать вашим бизнес целям и повышать удовлетворенность клиентов. Анализируйте метрики бота, чтобы понять рентабельность инвестиций в разработку чат-бота.
- Используйте правильную платформу, которая упростит вашу работу. Так ваша команда сможет лучше понять действия клиентов и лучше контролировать разговоры с ними.