Вы можете предположить, что если кто-то не ответил на письмо, то ваше предложение его не интересует. Не всегда это так. Давайте разберем, как напомнить клиенту о себе и получить ответ в короткие сроки.

В наши дни почтовые ящики часто переполнены. Учитывая, что средний процент открытий электронных писем в сфере B2B колеблется на уровне 21,3%, то, возможно, вам стоит проявить настойчивость и напомнить клиенту о себе с помощью повторного письма.

Люди часто забывают отвечать на письма, независимо от их содержания. Иногда хорошо продуманное предложение — это все, что нужно, чтобы получить ответ.

В этом руководстве мы расскажем как напомнить клиенту о себе и разберем 7 передовых методов написания повторного электронного письма.

Определите цель повторного письма

Перед отправкой любых писем решите для себя, чего вы хотите достичь с помощью своего сообщения. Наличие цели поможет вам составить e-mail так, чтобы с большей вероятностью получить желаемый ответ.

Вы хотите закрыть сделку? Записаться на встречу? Получить отзывы о своем выступлении?

Каждая из этих целей влияет на то, что и как вы будете писать. 

Вот несколько примеров информационных писем:

  • Запрос обратной связи после встречи: поблагодарите клиента за встречу и задайте прямой вопрос, чтобы получить обратную связь.
  • Получение платежа по просроченному счету: уточните дату платежа по счету, прежде чем запрашивать подтверждение ожидаемой оплаты.
  • Запрос встречи или звонка: напомните клиенту, как и где вы познакомились, затем вставьте ссылку на свой календарь и попросите его забронировать место.
  • Запрос информации о делегированных задачах: спросите, как идут дела, затем запросите обновленную информацию о том, когда вы можете ожидать завершения работы.
  • Подведение потенциального клиента к подписанию контракта: вспомните, как прошла ваша первая встреча, а затем напишите убедительный призыв к действию, чтобы побудить к сотрудничеству с вами.

Читайте также: Как развить бизнес: 4 способа привлечь лояльных клиентов и ускорить рост

Будьте ясны и прямолинейны

Не используйте расплывчатые выражения, такие как «просто» или «может быть». Помните о своей цели, поэтому выражайтесь лаконично и ясно. Это поможет получателю понять контекст, тон и мотивацию электронного письма.

Письма всегда должны звучать вежливо и профессионально. Вы лучше всех знаете свою целевую аудиторию, но лучше избегайте светской беседы или юмора.

Позаботьтесь о том, чтобы получателю не пришла огромная стена текста. Напишите 3-4 вводных предложения и быстро переходите к делу. 

Вот, что говорит Девин Пикелл, специалист по маркетингу в Nextiva:

Бывают обстоятельства, при которых электронное письмо должно быть длинным, но повторное письмо желательно сделать коротким и приятным. Почтовые ящики людей сейчас заполнены работой больше, чем когда-либо, поэтому быстрее переходите к сути.

Лучше всего сделать одно предложение, чтобы не нагружать получателя лишней информацией. Так получатель будет четко понимать, что от него ждут и что делать дальше.

Например, если вы отслеживаете неоплаченный счет, вам необходимо четко указать на факты: он просрочен и вы ожидаете оплаты как можно скорее. Укажите это вместе со штрафами за неуплату в разумные сроки.

Если вы пишете письмо с целью продать товар или услугу, то дайте клиенту возможность подтвердить интерес или, наоборот, незаинтересованность, тогда вы сможете быстрее перейти к другим потенциальным клиентам.

Эрик Райт объясняет, как это выглядит со стороны покупателей жилья New Horizon:

Я получил письмо от парня, который хотел продать свой дом. Я разговаривал с ним один раз по телефону, а затем каждый раз, когда я обращался к нему после этого, не получал ответа. 

С третьей попытки я наконец вынудил его ответить. Тогда я отправил ему электронное письмо с темой: «Вы решили не продавать дом?»

В теле письма я написал короткое сообщение: «Привет, просто хотел уточнить еще раз. Я не хочу вас беспокоить, если вы решили не продавать дом, но, если вам все еще интересно, дайте мне знать и мы назначим время, чтобы обсудить продажу подробнее». Я получил ответ буквально на следующий день. Он все еще был заинтересован в продаже, но просто был занят.

Ключ в том, чтобы обратиться к мотивации другого человека. Если клиент видит, что вы в нем нуждаетесь, он может долго откладывать ответ. Но если вы отступаете, и клиент понимает, что это он нуждается в вас, у него появляется больше мотивации для ответа.

Добавьте призыв к действию

С помощью сильного призыва к действию дайте получателю понять, чего вы от него ожидаете.

Избегайте расплывчатых формулировок: «Могу я получить последнюю информацию по этому поводу?» или «Что вы думаете?».

Вы же хотите, чтобы ваш повторный e-mail принес результат и предоставил точную информацию, которая вам нужна?

Давайте применим это на практике. Если вы хотите, чтобы получатель назначил вам онлайн-встречу, попробуйте написать так: «Хотите обсудить это подробнее? Поставьте в календарь напоминание позвонить мне в удобное для вас время» и свяжите свой календарь с письмом.

Если вы хотите получить свежую информацию по своему запросу, четко укажите, что именно вы хотите получить в ответ. Например: «Можете ли вы подтвердить ожидаемую дату доставки X?» или «Можете ли вы предоставить мне список продуктов, стоимость и ожидаемые сроки для Y?»

Напишите убедительную тему письма

Прежде чем получатель прочитает ваше тщательно составленное электронное письмо, вам сначала необходимо убедить его открыть этот e-mail. Именно для этого нужна убедительная тема, ведь это первое, что получатель заметит, когда электронное письмо придет в его почтовый ящик.

Хорошая тема письма персонализирована. Один отчет показал, что письма с персонализированной темой открываются на 26% чаще.

Тщательно рассчитайте время

Учитывайте количество времени между вашим первым контактом и последующим. 

Идеальное время для последующего сообщения зависит от того, когда вы отправили предыдущее, и от того, чего вы хотите достичь с помощью своего сообщения. Подумайте о своей цели, а также уважайте время и график получателя.

Если вы хотите организовать встречу, то можете подождать неделю или около того. 

Уведомления о просрочке платежа должны быть отправлены минимум через 24 часа после даты платежа. Не оставляйте никаких просроченных платежей слишком надолго. Вы же не хотите, чтобы клиенты или покупатели думали, что вы несерьезно относитесь к просроченным платежам?

Будьте осторожны, чтобы не засыпать потенциальных клиентов многочисленными сообщениями о продажах. Лучше отправляйте каждое письмо с перерывом в 5-7 дней, в зависимости от стадии сделки.

Что касается дня, когда вы отправите повторное письмо, постарайтесь сделать это во вторник около 10 утра. Исследования показали, что утро вторника — лучшее время для отправки электронных писем. Если вы планируете отправлять несколько повторных писем, то можете попробовать A/B-тестирование в разное время недели.

Не бойтесь повториться

Как показывает статистика, 70% людей отправляют только одно повторное письмо.

Это первое повторное письмо обычно получает 30% откликов. Однако 14% людей отвечают только на четвертое письмо. Даже 10-е письмо получило 7% откликов:

Отправка дополнительного сообщения — это еще одна возможность закрыть сделку, совершить продажу или получить желаемый ответ. Это возможность протестировать другую тему, сделать сообщение более лаконичным или попробовать другой подход.

Даже если вы не получите положительного ответа, на который надеялись, всегда оставляйте дверь открытой для будущих контактов. Хотя ваши потенциальные клиенты могут быть еще не готовы к покупке сейчас, они могут обратиться в будущем, когда им понадобится ваш продукт или услуга.

Чарльз-Дэвис рассказывает, как они это делают для One Doctor:

Когда я отправляю информационные письма другим владельцам веб-сайтов или при продвижении материалов, я отправляю два последующих электронных письма с интервалом в 3 дня. Я выяснил, что это лучшая комбинация для получения ответов. Многие люди слишком заняты, чтобы ответить на первое письмо, но два последующих сделают вас более заметным, но и не слишком настойчивым.

В повторных электронных письмах мы обычно спрашиваем, видел ли клиент первое письмо. В третьем письме мы указываем, что больше не будем беспокоить клиента, если он не ответит.

Будьте на связи после того, как отправили письмо

После того, как вы отправили письмо, ваша работа еще не закончена.

Исследования показали, что 35–50% продаж поступает тому, кто откликнется первым. Если ваш потенциальный клиент готов к покупке сразу после письма, убедитесь, что вы на связи, чтобы помочь ему.

Это относится не только к продажам. Если вы запрашиваете свежую информацию о проекте, то член вашей команды может захотеть позвонить, а не писать ответ на электронную почту. 

Повторные письма, на которые вам ответят (6 образцов)

Ниже приведены шесть шаблонов повторных писем, которые вы можете использовать в самых разных ситуациях.

Но помните: при общении с людьми важна персонализация. Шаблоны отличные, но их лучше персонализировать в соответствии с контекстом разговора. Уделите время доработке каждого из них. 

Как напомнить клиенту о себе

Знаете ли вы, что 48% продавцов никогда не отправляют повторное электронное письмо? То есть большая часть потенциальных продаж просто срывается. Особенно это печально, если учесть, что  60% клиентов четыре раза говорят «нет», прежде чем сказать «да».

Часто письма с предложениями о покупке выглядят как спам, который просто отправляют всем компаниям одной ниши. Чтобы такого не случалось, вы должны писать электронные письма персонализировано под задачи потенциального клиента.

Каждый раз, когда вы вступаете в контакт с клиентом, повышайте ценность своего предложения. Возможно, у вас есть свежий пример, которым вы хотите поделиться, новая функция, которую вы можете предложить, или какое-то социальное доказательство в виде отзыва.

Всегда ссылайтесь на их компанию и отрасль. Повторное письмо должно показать, как ваша компания поможет им решить конкретные проблемы и добиться нужных результатов.

Вот как можно написать короткое письмо потенциальному клиенту:

Здравствуйте, [имя],

На прошлой неделе я отправил вам электронное письмо о намерениях нашей [название компании] помогать таким компаниям, как ваша, достичь [X].

Мы рады, что помогли уже стольким клиентам добиться увеличения [результатов] на [X%] с помощью нашего проверенного метода, и хотели бы вам помочь получить аналогичные результаты.

Если вам интересно узнать больше, я буду рад поговорить с вами. Пожалуйста, запланируйте звонок через мой календарь на [ссылка] в удобное для вас время.

С нетерпением жду вашего ответа.

С уважением,

[ваше имя]

Как напомнить клиенту оплатить счет

Иногда клиент забывает оплатить счет и пропускает письмо с напоминанием.

Тогда отправьте вежливое повторное сообщение, чтобы узнать, получил ли клиент первое письмо и нужна ли ему дополнительная информация. Убедитесь, что клиент знает, что он может связаться с вами и задать любые вопросы.

Вот таким может быть письмо с уведомлением о просрочке платежа:

Уважаемый, [имя],

Наши записи показывают, что ваш счет № [номер] все еще не оплачен.

Этот счет нужно было оплатить [дата], что означает, что он просрочен. Пожалуйста, оплатите как можно скорее.

Согласно нашему контракту, штраф за просрочку платежа в размере X% будет начислен, если платеж не будет получен до [дата].

Если вам нужно обсудить это дополнительно, вы можете связаться со мной по [номер телефона] или [адрес электронной почты].

С уважением,

[ваше имя]

Как напомнить клиенту предоставить нужную информацию

Ожидание документов может быть неприятным. Это может помешать вам перейти к следующему шагу.

Возможно, вы запросили свежую информацию о проекте или ждете, когда придут важные документы. 

В своем повторном электронном письме определите временные рамки и установите крайний срок, чтобы избежать недоразумений или задержек. Укажите свою контактную информацию, чтобы клиенты могли легко задавать вопросы.

Вот шаблон для получения необходимой информации:

Здравствуйте, [имя],

Я отправил вам несколько документов по [проекту], чтобы вы их просмотрели и подписали [дата].

Без этих подписанных документов мы не сможем приступить к [проекту] вовремя. Это вызовет задержки и повлияет на наши сроки.

Пожалуйста, подпишите и пришлите документы до [время] [дата]. Если у вас есть какие-либо вопросы, то позвоните мне по [номер телефона].

С уважением,

[Ваше имя]

Как напомнить о себе после встречи

Ваша первая встреча прошла хорошо и теперь вы хотите закрыть сделку. Напишите повторное письмо кратко и понятно.

Выделите все основные моменты, которые обсуждались на встрече, и то, почему ваше предложение подходит клиенту. В этом письме должны быть четко описаны следующие шаги — звонок, подписание контракта или ввод данных кредитной карты. 

Но помните: как только вы отправите повторное письмо, будьте готовы ответить на любые оставшиеся вопросы.

Вот как можно написать письмо потенциальному клиенту после встречи:

Здравствуйте, [имя],

Спасибо за то, что уделили время в [день], когда мы встретились по поводу обсуждения [название продукта].

После обсуждения ваших целей [цель] и [цель] мы думаем, что наш продукт может быть полезным инструментом, с помощью которого вы их достигните. Как мы обсуждали на встрече,  наша [новая функция] запускается [дата], что также поможет оптимизировать ваш [процесс].

С учетом ваших требований наш план [название плана] кажется наиболее подходящим. Если вы хотите продолжить, позвоните мне по [номер телефона] или ответьте на это письмо, и я лично займусь процессом регистрации за вас.

С уважением,

[ваше имя]

Как напомнить о себе после первого знакомства

Кто-то познакомил вас со своим знакомым, но с тех пор вы ничего о нем не слышали. Отправьте простое сообщение, чтобы напомнить получателю, кто вы, кто вас познакомил и почему вы хотите пообщаться. 

Расскажите подробнее о своем опыте и о том, как вы могли бы помочь. Напишите призыв к действию, чтобы перейти к следующему шагу, чтобы человек имел представление о том, что делать дальше. Это может быть телефонный звонок или встреча.

Вот как отправить дружеское письмо, чтобы сдвинуть дело с мертвой точки:

Привет, [имя],

Было здорово познакомиться с вами через [имя] и многое узнать о вашей работе над [проектом]. 

[имя] упомянул, что вы ищете [роль], которая поможет вам [результат]. 

Я [роль], у меня [X] лет опыта в [отрасли], и я буду рад поговорить, чтобы узнать, сможем ли мы работать вместе для достижения [цели].

Пожалуйста, напишите мне на [адрес электронной почты] или позвоните [номер телефона] в любое время.

С уважением,

[ваше имя]

Что делать, если вы уже отправили повторное письмо?

Вы все еще не получили ответа после первого повторного письма? Итак, отправьте еще одно письмо, которое содержит подробности вашего предыдущего разговора, чтобы получателю не нужно было вспоминать информацию или просматривать прошлые письма.

Например: если вы уже согласовали сроки для определенного проекта, напомните об этом. Поскольку это не первое ваше повторное письмо, у него должны быть конкретные цели.

Вот короткий шаблон, чтобы напомнить о себе:

Здравствуйте, [имя]

Я отправил вам электронное письмо [дата], чтобы запросить свежую информацию о [проекте].

Не могли бы вы подтвердить все правки по [проекту] к [время] [дата], пожалуйста? Так мы сможем двигаться вперед и быстрее сделать [то, что вы ждете].

С уважением,

[ваше имя]

Напишите повторное письмо и получите ответ

Только что мы разобрали шаблоны электронных писем для потенциальных клиентов, сотрудников, менеджеров по найму и новых знакомых. 

Эффективные повторные сообщения сочетают в себе удачное время, ясное изложение мысли и прямой призыв к действию.

Используйте приведенные выше образцы, как основу для ваших последующих электронных писем.