Как развить бизнес? Почему люди должны выбрать именно ваши продукты и услуги, а не обратиться к конкурентам? Если ваш бизнес-план сосредоточен в основном вокруг характеристик и качества продукта, то скорее всего вам будет сложно развивать компанию. 

Опытные предприниматели знают, что бизнес тяжело строить только на разовых продажах. Чтобы добиться успеха, нужно начать думать о клиентах и выстраивать с ними долгосрочные отношения.

Марк Бончек, основатель и генеральный директор Shift Thinking, и Вивек Бапат, старший вице-президент и руководитель отдела маркетинга и коммуникационной стратегии SAP, называют эти два типа компаний «продающими брендами» и «потребительскими брендами».

«Продающий бренд» мотивирует клиентов совершить покупку. «Потребительский бренд» стремится уделить первоочередное внимание опыту своих клиентов до и после покупки.

Как правильно развивать бизнес: 4 способа улучшить качество обслуживания, привлечь лояльных клиентов и ускорить рост

 

1. Не ограничивайтесь воронкой продаж

Если вы хотите, чтобы ваш бизнес плотно вошел в жизнь ваших клиентов, то смотрите за пределы воронки продаж. Построение долгосрочных отношений с клиентами зависит от их опыта взаимодействия с компанией, а не от самого факта покупки продукта.

Клиентский опыт имеет очевидные преимущества для самого клиента, но приносит ли он пользу бизнесу?

Исследования показывают, что инвестирование в постоянных клиентов более рентабельно, чем привлечение новых. Согласно RJMetrics:

32% клиентов, совершивших первую покупку, совершат и вторую, а 53% из них сделают и третью. С каждой последующей покупкой вероятность возврата клиента только увеличивается.

Эти цифры убедительны: постоянные клиенты приносят бизнесу прибыль и стабильность.

Изменив свое отношение к продажам и улучшив клиентский опыт, вы получите огромный источник надежного дохода. Кроме того, продажи постоянным клиентам обходятся дешевле, чем поиск новых:

Поддерживать отношения с существующими клиентами в 5-25 раз дешевле, чем привлекать новых.

Это совсем не означает, что вам нужно перестать искать новых клиентов. Работа по поддержанию отношений с постоянными клиентами как раз таки поможет компенсировать более высокие затраты на привлечение новых.

Исследование Бапата и Бончека показывает, что есть много преимуществ в улучшении клиентского опыта:

Респонденты демонстрировали большую лояльность к бренду. Они чаще рекомендовали его другим и были готовы платить более высокую цену за те же товары.

Вкладываться в развитие и построение долгосрочных отношений с клиентами — это будущая победа. И лучший способ делать это — улучшать опыт взаимодействия клиентов с вашей компанией.

Читайте также: Продвижение в Facebook для мобильных устройств: особенности и оптимизация

2. Предлагайте максимальное качество и удобство использования

Если вы задаетесь вопросом «как развить бизнес?». Вашим приоритетом номер один должно стать предоставление качественного продукта или услуги.

Плохое качество продукта в конечном итоге сведет на нет все усилия по построению долгосрочных отношений с клиентами. Никто не хочет тратить деньги на плохие товары или услуги. И тем более никто не хочет делать это дважды.

Поэтому убедитесь, что у вас качественный продукт и им удобно пользоваться.

Вот важные вопросы, которые помогут оценить продукт:

  • Продукт соответствует заявленным характеристикам?
  • Удобно ли клиентам использовать продукт или услугу?
  • Услуга эффективна, приносит ли она заявленный результат?
  • Продукт изготовлен качественно?

Ответом на все эти вопросы должно быть твердое «да»!

Важно помнить, что клиентский опыт не заканчивается после оплаты. Доставка, упаковка продукта, поддержка клиентов по телефону, политика возврата — все это влияет на впечатление клиента о компании. Каждый аспект взаимодействия с клиентом должен быть максимально простым и доставлять удовольствие:

  • Убедитесь, что у вас есть запоминающийся визуальный образ бизнеса: уникальный логотип, а не шаблон, используемый тысячами других компаний
  • Создайте визуально привлекательный и простой в использовании сайт с удобным интерфейсом и навигацией
  • Организуйте качественную поддержку клиентов
  • Сделайте доставку и возврат бесплатными
  • Принимайте разные формы оплаты и позвольте клиентам хранить свою платежную информацию на сайте, чтобы им не приходилось повторно вводить ее 

Продумайте каждую точку контакта с клиентом и сделайте ее максимально приятной. 

3. Сделайте так, чтобы клиентский опыт был интересным

Удержание постоянных клиентов требует целеустремленности и постоянной работы, а потому скука — ваш враг.

Конечно, бизнес должен оставаться надежным и последовательным, но есть много возможностей пробовать что-нибудь новое и интересное, чтобы увлечь клиентов и не дать им заскучать.

Профессиональный тренер Дебора Шейн объясняет:

Все дело в опыте, который мы получаем от компаний. Убедитесь, что вы обновляете сайты, маркетинговые материалы и презентации. Мы все любим новое, это мотивирует клиентов снова обратить на вас внимание. 

  • Регулярно обновляйте свой блог, пишите ценный и полезный контент
  • Организуйте продажи, делитесь историями и участвуйте в благотворительных мероприятиях в социальных сетях
  • Экспериментируйте с рекламой, чтобы поддерживать заинтересованность клиентов

Новый и интересный контент не даст клиентам заскучать и укрепит аутентичность бренда, которую они знают и любят.

Обновления и социальные сети

Рассмотрите возможности обновлений для постоянных клиентов.

Специалист по маркетингу в социальных сетях Майк Бал советует:

Если у вас есть линейка продуктов, отправьте клиентам то, что они еще не пробовали. Если у вас есть услуга премиум-класса, предложите обновление бесплатно. Фактические затраты для вас ничтожны по сравнению с влиянием, которое эти клиенты окажут на своих друзей, семью, коллег и аудиторию в социальных сетях.

Продукт или услуга — это ядро любого бизнеса. Обслуживание очень важно, но клиенты не сталкиваются с ним каждый день, однако практически каждый день они заходят в социальные сети. Именно с них и стоит начать улучшать весь клиентский опыт. 

Вдохновляйте клиентов подписываться и следить за вашим контентом. Давайте то, что даст им новый повод полюбить бренд.

4. Приглашайте клиентов за кулисы

Честное и искреннее общение внушает уверенность и доверие. Это верно для всех сфер жизни, в том числе для бизнеса. Позвольте своим клиентам наблюдать за тем, что происходит в бизнесе изнутри и влиять на обновления: оценивать контент, участвовать в опросах и ставить оценки продукту. 

Прислушайтесь к предложениям клиентов

Фантастический способ удержать внимание клиентов к бренду — сделать их активными участниками.

Прислушиваясь к советам клиентов, вы улучшите качество услуг или продуктов для всех.

Еще лучше — транслировать и комментировать советы и отзывы публично. Это принесет пользу вашему бренду:

  1. Повысит лояльность тех клиентов, кого вы отмечаете: они увидят, что их отзыв важен для компании
  2. Другим клиентам это покажет, что вы искренне цените мысли и отзывы своей аудитории, что укрепит доверие и доброжелательность бренда
  3. Публичное реагирование на отзывы клиентов побудит других взаимодействовать с брендом и предлагать вам более ценные предложения

Разрешите клиентам участвовать в жизни бизнеса. Это повысит лояльность и увеличит охват бренда.

Держите клиентов в курсе

В компании происходит что-то новое и интересное? Расскажите об этом клиентам!

Многие потребители (особенно миллениалы) не доверяют красивым корпоративным фасадам. Они хотят знать, что происходит за кулисами.

Обмен новостями о внутренней работе компании поможет сблизиться с аудиторией.

Смотрите в будущее

Как развить бизнес? Всегда смотреть в будущее. 

Компания будет стабильно приносить прибыль, только тогда, когда будут созданы прочные отношения с клиентами. Поэтому начать их строить нужно прямо сейчас.