Хорошее обслуживание имеет решающее значение для успеха всего бизнеса. Давно прошло то время, когда можно было стать успешным, не вкладывая средства в обслуживание клиентов. 

Мы подготовили 7 советов по качественному обслуживанию, но для начала убедитесь, что вы не совершаете этих ошибок:

  • Вы не цените своих клиентов
  • Ваши клиенты долго ждут ответа и не всегда получают нужную информацию
  • Клиенты сталкиваются с грубыми и некомпетентными менеджерами службы поддержки

Давайте погрузимся в самую суть и узнаем, как решить эти проблемы и обеспечить высочайшее качество обслуживания.

1. Знайте свой продукт

Хорошо знать и понимать свой продукт — просто необходимо. Когда клиенты говорят с менеджером, который плохо изучил продукт, то их проблема не будет решена. А когда проблема клиента не решена, бизнес рискует своей репутацией.

Вот, что нужно делать в таком случае:

  • Проведите повторный курс обучения по продукту
  • Составьте список часто задаваемых вопросов и раздайте его своим менеджерам
  • Внедрите тайных покупателей, которые будут оценивать качество обслуживания. И давайте бонусы тем менеджерам, которые хорошо знают продукт и полностью решают проблемы клиентов

2. Слушайте своих клиентов

Люди хотят, чтобы их внимательно слушали, но очень часто при разговоре с менеджерами клиенты чувствуют, будто их не слышат. Запомните, что каждому клиенту важно знать, что вы понимаете их боли и потребности и готовы сделать все возможное, чтобы помочь

Вот несколько стратегий: 

  • Не перебивайте клиента, когда он говорит. Дождитесь, пока он закончит, прежде чем ответить
  • Повторите клиенту его вопрос, чтобы убедиться, что вы его правильно поняли
  • Если вы не уверены, задавайте дополнительные вопросы и никогда не опирайтесь исключительно на свои предположения

Когда вы слушаете и понимаете своего клиента, то можете поставить себя на его место и проявить чуткость.

3. Отвечайте быстро

В наше время люди не готовы долго ждать. Теперь скорость — один из самых важных факторов при выборе продукта. Какая компания быстрее ответит на все вопросы, пришлет счет и доставит продукт, та и получит себе платежеспособного клиента.

Когда клиент быстро получает все ответы, он понимает, что:

(а) Вы действительно заботитесь о нем

(б) Вы хорошо организованы, то есть вам можно доверять

Вот несколько советов:

  • Используйте чат-ботов, чтобы автоматизировать ответы на самые частые вопросы и разные подтверждения об оплате или доставке. Создать чат-бота бесплатно можно на платформе Slashstart
  • Используйте CRM, которая поможет вам управлять разговорами с клиентами
  • Используйте шаблоны, чтобы ускорить ответы
  • Предоставьте всем представителям службы поддержки внутреннюю базу знаний, в которой есть ответы на все типы запросов. Это особенно важно для новых сотрудников

4. Предоставьте возможность самообслуживания

Признак, что обслуживание клиентов на должном уровне — круглосуточная поддержка. Людям нужна поддержка, где бы они ни находились. Что еще важнее, люди хотят иметь возможность обслуживать себя и решать свои проблемы самостоятельно, так как не все любят разговаривать со службой поддержки. Самообслуживание уже третий год подряд обгоняет все другие каналы обслуживания. Людям это нравится, поэтому предоставьте своим клиентам такую возможность.

Вот некоторые варианты самообслуживания, которые можно внедрить в бизнес:

  • Форумы онлайн-сообщества, где клиенты могут общаться друг с другом и поддержкой
  • База знаний
  • Ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ) на сайте
  • Возможности обмена мгновенными сообщениями через чат-бота
  • Видеоуроки

Читать также: Чат-бот: что это такое простыми словами

5. Будьте дружелюбными

Сохранение позитивного настроя и вежливость поможет обеспечить качественное обслуживание клиентов. Звучит просто, но на деле многие компании пренебрегают этими правилами. 

Быть дружелюбным — значит использовать позитивный язык и быть готовым решить любую проблему. Сохранять позитивный настрой бывает трудно, особенно когда клиент разочарован и ведет себя грубо, но вежливость и невозмутимость с вашей стороны, скорее всего, это изменят. Никто не хочет кричать на того, кто настроен дружелюбно и хочет помочь.

Вот несколько советов, как сохранять позитив:

  • Расслабьтесь после рабочего дня: представьте себя симом с низкой шкалой веселья! Каждый вечер делайте то, что улучшит ваше настроение и зарядит энергией на следующий день
  • Используйте инструменты обслуживания клиентов из совета №3
  • Наполняйтесь позитивом от отзывчивых и дружелюбных клиентов и не зацикливайтесь на негативе и грубости

6. Сочувствуйте своим клиентам

Всегда сопереживайте клиентам и приносите извинения за предоставленные неудобства. Клиенты хотят, чтобы их проблемы были услышаны и решены. Они хотят, чтобы вы были на их стороне. 

Помимо очевидного способа выразить сочувствие, — выслушать и поставить себя на место клиента — вы можете сказать так:

  • «Мне жаль это слышать»
  • «Я понимаю ваше разочарование»
  • «Это действительно сбивает с толку»
  • «Я могу только представить, насколько это было неприятно, жаль это слышать»

В конечном итоге, сочувствие помогает клиентам почувствовать свою ценность для компании.

7. Обеспечьте клиентам возможность делиться отзывами

Отзывы от клиентов невероятно важны и для бизнеса, и для самих клиентов. 

Отзывы помогут вашей компании:

  • Определить недостатки и устранить их
  • Показать клиентам, что вы заботитесь об их опыте общения с вами и что их мнение имеет значение
  • Получить целостное представление об общей эффективности обслуживания

Обратная связь важна и для клиентов. Преимущества возможности высказать свое мнение:

  • Клиенты чувствуют себя вовлеченными, заинтересованными и важными для компании
  • В случае негативного опыта клиент может пожаловаться. Тогда у вас будет возможность решить его проблему и сохранить теплые отношения. В противном случае клиент мог бы просто уйти к конкурентам.

Это были 7 советов, которые помогут обеспечить отличное обслуживание клиентов в бизнесе. Внедряйте все, что вы узнали, и не позволяйте клиентам уходить от вас к конкурентам.