Мессенджер-маркетинг — это  использование мессенджеров для взаимодействия компании с ее целевой аудиторией в рамках решения маркетинговых задач. Чат-боты — неотъемлемая часть мессенджер-маркетинга. Неудивительно, что в мире, который все больше полагается на автоматизацию, многие компании обращаются к чат-ботам.

В 2021 году клиенты уже гораздо менее настороженно относятся к взаимодействию с чат-ботом. Опрос, проведенный Drift в 2018 году,  показал, что 37% потребителей ожидают, что будут использовать чат-бота для быстрого получения ответов на экстренные запросы. А 35% ожидают, что чат-бот рассмотрит их жалобы или предоставит подробное объяснение. 

Исходя из этого, можно сделать вывод, что клиенты могут разочароваться, если в этих ситуациях не используются чат-боты. Без них запросы, скорее всего, будут обрабатываться дольше.

Поскольку только 14% опрошенных не ожидают взаимодействия с чат-ботом, очевидно, что боты стали принятой и ожидаемой частью процесса онлайн-продаж.

В какой бы сфере ни работал бизнес, он может получить заметную выгоду от внедрения чат-ботов в стратегию взаимодействия с клиентами. Вот почему.

→ Платформа чат-ботов от Slashstart

Как работают чат-боты?

Чат-боты автоматически отвечают на сообщения. Их ответы могут быть одинаковыми. Но ещё их можно настроить так, чтобы они отправляли разные ответы, в зависимости от ключевых слов в сообщениях.

Некоторые чат-боты используют машинное обучение, чтобы со временем научиться адаптироваться к ситуации, в которой они находятся. Это делает взаимодействие с ботом интересным для пользователя.

Чат-боты — это форма маркетингового искусственного интеллекта (ИИ), которая делает их одновременно интересными и пугающими.

Ниже приведено несколько примеров использования чат-ботов в бизнесе. 

Примеры чат-ботов

Чат-боты для ответов на часто задаваемые вопросы

Ответы на часто задаваемые вопросы — это простой путь для внедрения чат-бота. Как правило, клиент ищет быстрый ответ на простой вопрос.

Более того, если потенциального клиента интересует только ответ на вопрос, а менеджер начинает с ним разговаривать, клиент может насторожиться. Чат-боты менее пугающие, да и посетители не будут чувствовать, что их заставляют что-то покупать.

Чат-бота можно запрограммировать отвечать на заранее подготовленные вопросы. И когда клиент выберет вопрос, ответ от бота придет немедленно.

Использование бота в такой ситуации снижает риск грамматических ошибок в ответе. Грамматические ошибки создают ауру непрофессионализма, которая может отпугнуть потенциальных клиентов.

Чат-боты для продаж

Это довольно обширная тема, охватывающая все: от демонстрации текущих предложений потребителям до возможности записаться на прием.

Для многих клиентов звонок в компанию отнимает слишком много времени. Скорее всего, они не хотят стоять в очереди. С чат-ботами  клиенты чувствуют себя более расслабленно и могут записаться на прием в удобное для них время. 

Вышеупомянутый пример для записи на прием показывает, насколько просто взаимодействие с клиентом: от него даже не требуется печатать. Клиент может общаться с вашей компанией 24/7.

→ Читать также: Чат-бот: что это такое простыми словами

Чат-боты для обслуживания клиентов

Использование чат-бота для обслуживания клиентов может упростить процесс для вашего бизнеса. Чат-бот делает поток запросов более плавным, потому что у вас есть время передать запрос оператору и не заставлять клиента долго ждать на линии.

В приведенном выше примере бот по недвижимости Roof улавливает такие ключевые слова, как «Монреаль», «500 тысяч долларов», «февраль», «парковка». Собирая эту информацию, система знает, какому менеджеру передать запрос.

Использование чат-ботов для обслуживания клиентов гарантирует, что клиент не будет передан нескольким агентам. 

Начало разговора в чате мессенджера также дает клиенту уверенность в том, что его обсуждение постоянно записывается.

Чат-боты для лидогенерации

Чат-боты для генерации лидов обычно появляются в правом нижнем углу веб-страницы. Используя ботов для генерации лидов, вы можете собирать адреса электронной почты, номера телефонов или переводить посетителей сайта в мессенджер.

Если посетитель достаточно заинтересован в ваших услугах, он предоставит эту информацию. Затем вы можете добавить их адрес электронной почты в свой список рассылки. Теперь вы привлекли внимание и увеличили шансы на то, что этот посетитель станет будущим клиентом.

Как только бот получит эту информацию, он может сделать еще один шаг и спросить посетителя: «Чем я могу вам помочь сегодня?». Взаимодействие с потенциальным клиентом — это первый шаг к превращению его в покупателя.

Чат-боты для опросов

Опросы очень полезны, поскольку помогают компаниям в реализации маркетинговых стратегий. Однако привлечь клиентов не всегда легко. Проводить опросы в боте проще, так как это отнимает меньше времени у клиентов.

Лучший способ пригласить клиентов пройти опрос — это отправить автоматическое сообщение. Предоставьте клиенту несколько вариантов ответов, чтобы ему не приходилось вводить текст, а данные можно было легко разделить по категориям.

Отправка опроса клиентам, позволят вам выяснить, в чем вы ошибаетесь и где совершаете маркетинговые ошибки.

Преимущества использования чат-ботов

Мессенджер-маркетинг экономит времени и деньги

Переложив на бота объемную часть работы, ваш бизнес сможет использовать ресурсы в другом месте. У сотрудников будет больше времени на стратегически важные задачи бизнеса. 

Деньги, сэкономленные благодаря чат-ботам, можно направить на другие аспекты управления бизнесом, например, на внедрение новых  маркетинговых стратегий.

Ответы на одни и те же вопросы могут демотивировать вашего сотрудника, но не бота.

Мессенджер-маркетинг модернизирует бизнес

Услуги, предоставляемые через интернет, стали решающим шагом в развитии бизнеса. Это позволило компаниям собрать огромные объемы данных и улучшить свои услуги.

Наряду с использованием DevOps, чат-боты могут значительно ускорить процессы. Чат-боты могут собирать данные гораздо быстрее, чем менеджеры.

Быстрые процессы и большое количество данных — два ресурса, которыми должен обладать современный бизнес.

→ Читать также: Чат-бот для интернет-магазина: руководство современного маркетолога

Мессенджер-маркетинг обеспечивает круглосуточную поддержку

Время реагирования на запросы бизнеса — одно из самых больших разочарований, с которыми сталкиваются клиенты.

Приведенные выше результаты Sprout Social показывают, насколько плохо бренды оправдывают ожидания клиентов, когда речь идет о времени отклика.

Благодаря ботам время ответа значительно сократится, что позволит лучше соответствовать ожиданиям клиентов. Само собой разумеется, что увеличение среднего времени ответа улучшит вашу онлайн-репутацию.

Это еще не все. Круглосуточная поддержка добавляет очков вашей компании. Секрет успеха в маркетинге — никогда не останавливаться. С чат-ботами в этом нет необходимости. Кто-то может посетить ваш веб-сайт посреди ночи, но его по-прежнему приветствует бот по обслуживанию клиентов.

Обслуживание в нерабочее время может стать причиной, что потенциальный клиент выберет вас, а не конкурента. 

→ Читать также: Конверсия воронки продаж: руководство для начинающих

Резюме

Очевидно, что чат-боты не только упрощают работу бизнеса, но и делают обслуживание удобным для потребителей.

Обученные эффективно и быстро реагировать на запросы чат-боты могут улучшить отношения между бизнесом и клиентом.

Быстрое время отклика, автоматическая помощь и отсутствие телефонных звонков — верные способы улучшить отношения с клиентами.