Удержание клиентов — важная  маркетинговая стратегия для каждого бренда. Удержание существующих клиентов обходится гораздо дешевле, чем привлечение новых. Подумайте, сколько времени, усилий и средств уходит на привлечение новых клиентов. Привлечение клиентов часто становится основным направлением деятельности многих предприятий. Однако не менее важно сохранить этих клиентов. Удержание клиентов имеет  серьезные преимущества для вашего бренда, которые мы обсудим в этой статье. Но сначала: что такое удержание клиентов?

→ Платформа чат-ботов от Slashstart

Что такое удержание клиентов?

Удержание клиентов — это все усилия, которые бренд прилагает для  увеличения количества постоянных клиентов и продаж от каждого из этих клиентов с течением времени. Создание бренда, который обеспечивает ценность, обслуживание и поддержку, создает отношения между вами и вашими клиентами. Вы облегчаете им дальнейшие покупки у вас. 

Короче говоря, удержание клиентов, над привлечениям которых вы так усердно работали, — это стратегия, которую вы не можете упустить. Тем не менее, многие компании, особенно те, которые растут очень быстро, не могут воспользоваться преимуществами надежных стратегий удержания клиентов.

Вам нужно дать людям повод совершить покупку снова, сохранить их подписки и оставаться лояльными к вашему бизнесу.

→ Читать также: Как увеличить конверсию: 10 советов

Почему это важно?

Удержание клиентов важно, потому что это один из лучших способов развития устойчивого и здорового бизнеса. По данным Harvard Business Review, привлечение новых клиентов может стоить от 5 до 25 раз   дороже, чем удержание существующих. Таким образом, удержание клиентов в первую очередь экономит много ресурсов и может помочь устранить неуверенность в маркетинге для новой аудитории. 

Клиенты, которые уже купили у вас, доверяют вашему бренду. Они преодолели первое препятствие — они убедились, что ваш продукт или услуга — их лучший выбор. Теперь вам просто нужно, чтобы  они были довольны обслуживанием и продуктами, которые удовлетворяют их потребности. Вот несколько преимуществ удержания клиентов.

  • Рентабельность  — ремаркетинг или дополнительные продажи существующим клиентам намного более рентабельны, чем попытки привлечь новых клиентов. Увеличение удержания клиентов   всего на 5%   может увеличить доход от 25 до 95%.
  • Сарафанный маркетинг — ничто не может сравниться с рекомендациями. Работая над лояльностью существующих клиентов, вы увеличиваете вероятность того, что они  расскажут друзьям и семье о вашем бренде.
  • Возможности дополнительных продаж — удержание клиентов дает вам постоянные возможности для дополнительных продаж других продуктов, услуг и пакетов, чтобы максимизировать прибыль.
  • Устойчивая бизнес-модель — даже постоянный поток новых клиентов непостоянен; вы не можете предсказать свои доходы. С постоянными клиентами (особенно с услугами по подписке) вы можете прогнозировать свою прибыль и добиваться долгосрочного успеха.

На каких показателях следует сосредоточиться?

Удержание клиентов — без сомнения, очень мощная стратегия успеха вашего бизнеса. Но как  измерить удержание клиентов ? Какие показатели следует рассматривать? 

Уровень удержания клиентов

Уровень удержания клиентов — это количество существующих клиентов, которые остаются лояльными к вашему бренду в течение определенного периода времени. Это могут быть текущие покупки, подписки, взаимодействия и т. д. Чтобы узнать уровень удержания, выберите определенный период времени. Затем определите следующее:

  • НАЧАЛО (S): количество клиентов в начале указанного периода времени.
  • КОНЕЦ (E): количество клиентов в конце указанного периода времени.
  • НОВИНКА (N): количество новых клиентов, привлеченных за указанный период времени.

Теперь используйте следующее уравнение: (E) — (N) / (S) X 100 = коэффициент удержания клиентов.

Скорость оттока клиентов

Коэффициент оттока клиентов означает количество клиентов, которых вы теряете за определенный период времени. Уровень оттока, очевидно, показывает, насколько довольны ваши клиенты. Если у вас высокий уровень оттока, то скорее всего что-то серьезно не так в вашем клиентском опыте. Используйте следующее уравнение, чтобы рассчитать коэффициент оттока:

(S) — (E) / (S) X 100 = коэффициент оттока клиентов

Частота повторных покупок

Частота повторных  покупок — это процент ваших клиентов, совершающих  более одной покупки. Чтобы рассчитать это, вам просто нужно разделить количество повторных клиентов (R) на количество уникальных клиентов (U).

R / U = ставка повторного клиента

Частота покупок

Как часто клиенты возвращаются, чтобы купить у вас? Частота покупок измеряет этот очень важный показатель. Опять же, выберите период времени и на этот раз разделите количество размещенных заказов (O) на количество уникальных клиентов (U).

O / U = частота покупок

→ Читать также: Боли клиента: что это такое и как их найти?

Средний чек

Сколько в среднем покупатели тратят при покупке? Разделите общий доход (R) за период времени на количество размещенных заказов (O).

R / O = средний чек

LTV

Жизненная ценность клиента — это общий доход, который вы получаете от клиента на протяжении всего жизненного цикла. 

4 стратегии для удержания клиентов

Итак, теперь у вас есть много данных для работы. Но как узнать,  хороший или плохой ваш уровень удержания клиентов ? Ну, это зависит от среднего показателя по отрасли. Давайте посмотрим на результаты исследования, проведенного   Statista о средних показателях удержания клиентов в отрасли.

  • Розничная торговля: 63%
  • Банковское дело: 75%
  • Телекоммуникации: 78%
  • ИТ: 81%
  • Страхование: 83%
  • Профессиональные услуги: 84%
  • СМИ: 84%

Сравнение вашего рейтинга со средними показателями по отрасли может дать вам отправную точку для дальнейшего развития или показать, что вам необходимо пересмотреть свою стратегию удержания клиентов. Вот несколько стратегий, которые следует учитывать, чтобы повысить уровень удержания клиентов.

Улучшение обслуживания

Тот факт, что кто-то совершил покупку, не означает, что ваша работа сделана. На самом деле как раз наоборот. Оказание отличной поддержки покупателям заставляет их делать покупки снова. Это дает им понять, что вам не все равно, и что вы не просто заинтересованы заработать на них. Решение проблем, ответы на вопросы и обучение показывают, что вы хотите помочь. Это можно сделать с помощью оперативной поддержки через  чат, электронную почту, социальные сети и многое другое. 

Разработайте программу лояльности клиентов

Людям нравится взаимодействовать с брендами, с которыми они связаны, и покупать у них. Почему бы не дать им дополнительные возможности делать покупки и получать удовольствие от того, что вы предлагаете? Программа лояльности позволяет вознаграждать клиентов за покупки. Это может быть система  баллов, доступ к эксклюзивному контенту, специальные мероприятия, участие в разработке продукта и т. д. Эффективная программа лояльности клиентов требует усилий, но это фантастический способ сохранить лояльность ваших клиентов. 

→ Читать также: Пиксель Facebook: что это и как использовать?

Сделайте свою рассылку интересной

Мы все подписаны на какие-то рассылки. Однако большинство из них совсем не хочется открывать. 

Учтите: электронные письма имеют самый  высокий коэффициент конверсии (4,29%)  по сравнению с другими источниками трафика, такими как социальные сети и результаты поиска. Так зачем людям открывать ваши письма? В зависимости от вашей отрасли вы можете запланировать рассылку писем с предложениями скидок и аналогичных товаров. Вы также можете ссылаться на видео, сообщения в блогах и руководства, которые интересны вашей аудитории. Качественный контент и качественные электронные письма будут привлекать ваших клиентов и возвращать их снова и снова.

Попросите отзыв и улучшите свой продукт

Как сделать продукт, который будет нравиться людям? Спросите их, чего они хотят! Получение отзывов от клиентов — это лучший способ понять их потребности. Вы можете  создавать опросы, анкеты  или использовать любые другие методы для сбора отзывов. Это позволяет клиентам узнать о вашей заботе, позволяет им участвовать и дает вам бесценную информацию. Только не забрасывайте их этими материалами. 

Работа над удержанием клиентов жизненно важна для развития вашего бизнеса. Долгосрочный успех — это то, чего мы все хотим, и  постоянные клиенты являются ключом к его достижению. Сделайте 2021 год своим годом удержания клиентов, и вы будете радовать своих клиентов, увеличивать доходы и оптимизировать свою маркетинговую стратегию.