Боли клиента — одна из самых важных вещей, которую необходимо исследовать. Люди покупают, чтобы решить проблему, найти удовлетворение или и то, и другое. У каждого клиента есть проблемы, задачи и вопросы, которые он хотел бы решить. Именно за этим потребители обращаются к продуктам и услугам. Как бизнес, мы должны ставить клиента на первое место, а это означает решать их проблемы. Знание болей клиента также важно для создания эффективного маркетингового плана.
Подумайте о дорожных сумках-холодильниках: в какой-то момент их не существовало, и людям нужен был способ сохранять еду и напитки холодными в пути. Это была серьезная проблема для многих путешественников и пассажиров, которая была решена с изобретением сумки-холодильника. Боли клиента могут быть большими или менее значительными, например, необходимость открывать сложный пакет или перемещаться по странице оформления заказа.
Ключ к успеху в том, чтобы выяснить, какие боли есть у ваших клиентов, и как можно эффективнее их закрыть. Из статьи вы узнаете, какие конкретно боли бывают, как их выявить и как удовлетворить потребности ваших клиентов.
Что такое боли клиента?
Боли клиента — это любые проблемы, с которыми он сталкивается. Это могут быть трудности в каком-то аспекте их жизни, вопросы, на которые им нужно ответить, или просто отсутствие подходящего для них решения проблемы.
В некоторых случаях клиенты даже не осознают, что у них есть боль. Здесь ваша задача — объяснить им это и показать, почему ваш продукт — лучшее решение. Вот несколько примеров болей клиента.
Финансовые боли
Клиенты часто недовольны тем, сколько они платят за продукты, подписки и продления. Они ищут поставщиков подешевле и продукты, которые будут служить дольше. Клиентов также беспокоит отсутствие прозрачности в ценообразовании, например, скрытые комиссии, внезапное повышение цен и т. д.
Боль из-за клиентской поддержки
Когда клиентам нужна помощь с их проблемами или вопросами, они хотят быстрого ответа. К сожалению, многие бренды не думают об этом. Если клиенты не могут легко найти то, что им нужно, на вашем сайте они уйдут к конкурентам. Некоторые отрасли, например, авиакомпании, печально известны плохим обслуживанием. Поэтому, предлагая оперативную поддержку, бренд может легко порадовать покупателей.
Боль от процесса покупки
Боль возникает, когда покупатели испытывают трудности в процессе покупки. Любые лишние этапы до завершения покупки, могут стать проблемой. Это могут быть раздражающие всплывающие окна, ограниченные часы работы, громоздкие формы или отсутствие способов оплаты.
Боль из-за плохой производительности
Людям нужно удобство и эффективность, особенно когда речь идет о покупках или использовании продукта. Если ваш продукт обещает повысить производительность или представляет собой более удобное решение, у людей будет сильная мотивация попробовать его. Любое увеличение производительности привлекательно для покупателей.
→Читать также: Пиксель Facebook: что это и как использовать?
Как определить боли клиента?
Мы рассмотрели боли клиентов и поделились несколькими примерами, но как узнать, каковы боли ваших клиентов? Вы, вероятно, имеете общее представление о том, как ваш продукт или услуга помогает людям. Но есть еще несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы копнуть глубже. Все начинается с обратной связи.
Исследуйте рынок
Для выявления болей необходимо проводить маркетинговые исследования, задавая клиентам или целевой аудитории открытые вопросы. Опросы отлично подходят для сбора данных о том, что нравится и не нравится клиентам, но открытые вопросы позволяют клиентам рассказать о своих потребностях подробнее.
Просматривайте отметки в соцсетях
Подобно исследованию рынка, еще один очень ценный метод выявления болей — это просмотр отметок в соцсетях. Просматривайте любой контент, где потребители упоминают ваш бренд. Это позволит вам отслеживать настроения покупателей.
→Читать также: Как использовать WhatsApp для бизнеса: советы и инструменты
Спросите своих сотрудников
Ваши службы поддержки и продаж ежедневно взаимодействуют с клиентами. Они постоянно слышат жалобы и предложения клиентов, так что кто может лучше знать о болях клиентов, чем ваша собственная команда. Они не только слышат жалобы, но и могут рассматривать их в контексте ситуации и того, как работает ваш бизнес, — у них уже есть полная картина.
Как справиться с болями ваших клиентов?
Как можно порадовать клиентов? Если вы провели свое исследование, осталось принять меры и проверить, что работает. Давайте рассмотрим несколько способов облегчить боль ваших клиентов.
Внесите простые исправления
Для начала вы можете исправить все мелкие и быстрые проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты. Возможно, это проблема с оплатой, отсутствие часто задаваемых вопросов на сайте или отсутствие поддержки. Добавление нового способа оплаты, создание раздела часто задаваемых вопросов и создание чат-бота — все это очень легко выполнимые задачи, которые вы можете завершить прямо сейчас.
→ Создать чат-бота бесплатно на платформе Slashstart
Повысьте эффективности компании
Клиенты должны быть на первом месте. Сократите время, которое вы тратите на собрания и выполнение других административных задач. Сосредоточьтесь в первую очередь на решении проблем ваших клиентов.
Введите простые каналы связи с клиентами
Сделайте так, чтобы покупатели могли легко связаться с вами. Нет ничего более неприятного, чем отсутствие возможность быстро решить проблему. Примените многоканальный маркетинговый подход и будьте открыты для общения в WhatsApp, Facebook, Instagram и т. д. Разрешите людям связываться с вами по тем каналам, которые им удобны.
→Читать также: Что такое многоканальный маркетинг?
Будьте прозрачны
Клиенты покупают у брендов, которым доверяют. Признавайте свои проблемы, сообщайте клиентам, что вы их слышите, а затем показывайте, как вы улучшились. Этот процесс позволяет клиентам понять, что их отзывы важны. Вы находитесь в отношениях со своими клиентами, поэтому прозрачность и доверие имеют первостепенное значение.
Боли клиента — ключ к созданию отличных продуктов и услуг. Но важно помнить, что боли не статичны. Ожидания клиентов и тенденции постоянно меняются, и ваша задача — оставаться в курсе. При этом подход, основанный на честности, эффективности, удобстве, оперативности и понимании, всегда будет выгодным.