Что такое KPI? Ключевой показатель эффективности (KPI) — это количественный показатель того, как ваша команда или организация продвигается к важным бизнес-целям. Компании используют KPI на нескольких уровнях — вы можете установить ключевые показатели эффективности в масштабах всей компании, конкретной команды и стратегии. Хороший KPI даст вам представление о том, идете ли вы к достижению своих стратегических целей.
Если вы впервые определяете ключевой показатель эффективности, эта статья расскажет вам, как KPI отличается от других методологий постановки целей, как правильно определить KPI и использовать его.
→ Создать чат-бота бесплатно на платформе Slashstart
Какие задачи выполняет KPI?
Как и большинство целей, эффективный KPI должен быть конкретным и измеримым. Хороший KPI:
- Помогает вам достичь ваших стратегических целей
- Планирует использование ресурсов
- Конкретный и измеримый
- Отслеживает то, что вы можете контролировать
- Соединяет метрики со стратегическими целями
- Дает членам команды четкое представление о том, как их проекты способствуют достижению целей компании.
KPI против OKR
Если вы слышали о KPI, вы, вероятно, также слышали и о OKR. Вот что означает каждая аббревиатура:
Ключевой показатель эффективности (KPI): это отличный способ измерить производительность с течением времени. Хороший KPI должен отслеживать одну измеримую ценность, на которую вы или ваша команда можете своевременно повлиять.
Цели и ключевые результаты (OKR): OKR используют шаблон — Моя [цель], измеряемая [ключевым результатом]. В этом случае целью является то, что вы хотите достичь, а ключевым результатом является измерение того, как вы продвигаетесь к своей цели.
Пример KPI: Увеличить чистый рейтинг промоутера (NPS) на 2 очка в 21 финансовом году.
Пример OKR:
- Цель: Удивить и порадовать наших клиентов, чтобы повысить удовлетворенность и лояльность клиентов.
Ключевые результаты:
- Создать позитивный шум в социальных сетях.
- Уменьшить отток до 2% в месяц.
- Увеличить чистый рейтинг промоутера (NPS) на 2 очка в 21 финансовом году.
KPI и бизнес-метрики
Бизнес-метрики — это поддающиеся количественной оценке способы измерения вашего прогресса в достижении конкретных бизнес-целей. После установки KPI используйте бизнес-метрики, чтобы отслеживать, продвигаетесь ли вы к своей конечной цели.
Пример:Увеличить трафик веб-сайта на 25 тыс. во втором квартале.
Пример бизнес-метрии: Уникальные просмотры страниц на веб-сайте.
→Читать также: Как увеличить продажи в интернет-магазине: 9 советов
Как определить KPI?
Ключевые показатели эффективности помогают вам устанавливать и достигать целей, поддающихся количественной оценке. Прежде чем начать, убедитесь, что у вас есть четкая цель или стратегический план, которого вы хотите достичь с помощью этого KPI.
1. Определите свою бизнес-цель
Прежде чем вы сможете создать ключевой показатель эффективности, вам необходимо определить, над чем вы работаете. Эффективная постановка целей является ключевой частью достижения вашего стратегического плана. Согласно недавним исследованиям , только 16% сотрудников говорят, что их компания очень хорошо ставит цели.
Если вы еще этого не сделали, создайте стратегический план для определения целей вашей организации на три-пять лет. Затем разбейте этот план на ежегодные цели.
2. Определите важные бизнес-метрики
После того, как вы определили свои бизнес-цели, вам нужно решить, какие бизнес-метрики имеют отношение к этой цели. Бизнес-метрики — это показатели, которые непосредственно влияют на достижение целей.
Помните: Могут быть различные показатели или индикаторы, которые влияют на вашу конечную цель. Создание правильного KPI заключается в сборе наиболее важных деталей и понимании, как отслеживать эти показатели. Не каждая задача или проект должны иметь KPI.
Если вы не знаете, с чего начать, ознакомьтесь с показателями для каждого отдела в вашей компании.
Примеры финансовых показателей:
- Годовой доход
- Чистая прибыль
- Денежный поток
Пример метрик клиентов:
- NPS
- Стоимость привлечения клиентов
- Удовлетворенность клиентов
- Удержание клиентов
- Отток клиентов
- Количество новых клиентов
Пример метрик процессов:
- Количество поданных жалоб или заявок на ошибки
Показатели персонала или персонала:
- Коэффициент удержания сотрудников
- Удовлетворенность сотрудников
- Коэффициент конкурентоспособности заработной платы (SCR)
Показатели продаж:
- Количество сделок, потерянных в результате конкуренции
Маркетинговые показатели:
- Квалифицированные лиды
- Коэффициент конверсии лидов
- Подписчики в социальных сетях
3. Составьте свой KPI
Как только вы определили цель и метрики, вы можете создать свой ключевой показатель эффективности. Мы рекомендуем использовать технику SMART.
SMART — это аббревиатура, которая расшифровывается как:
- Конкретный
- Измеримый
- Достижимый
- Реалистичный
- Ограниченный во времени
→Читать также: Что такое CTA? Как правильно использовать призыв к действию?
Пример KPI
Представьте, что вы в команде по работе с клиентами. Ваша общая цель — улучшить поддержку клиентов, чтобы уменьшить общий отток. Важной метрикой для вашей команды является среднее время решения вопросов — вы хотите убедиться, что ваша команда реагирует на вопросы в течение 10 минут. Прямо сейчас ваша команда в среднем реагирует за 14 минут. Хороший KPI для отслеживания вашего прогресса в достижении этой цели: достичь среднего времени решения вопросов клиентов 10 минут или меньше к концу первого квартала.
Этот ключевой показатель эффективности является конкретным и измеримым (10 минут или менее), достижимым и реалистичным (вы хотите увеличить среднее время решения вопросов на четыре минуты за три месяца) и ограниченный по времени (этот ключевой показатель эффективности должен быть достигнут к концу первого квартала).
4. Отслеживайте прогресс в режиме реального времени
Как и все цели, вы не должны просто устанавливать и забывать о ключевых показателях эффективности. Убедитесь, что у вас есть способ отслеживать и делиться прогрессом в режиме реального времени с командой. Для быстро меняющихся проектов рассмотрите возможность еженедельного обмена обновлениями, чтобы все были настроены на изменения. Для долгосрочных и медленных проектов рассмотрите возможность отчетности раз в две недели или в месяц.
→Читать также: Уровень вовлеченности: 4 способа для расчета
KPI
Ключевой показатель эффективности — это отличный способ установить поддающиеся количественной оценке цели, которые связаны с вашими стратегическими целями. Но если ключевые показатели эффективности вам не подходят, есть множество других методологий постановки целей, которые вы можете попробовать.