Вы слышали об этом ажиотаже вокруг чат-ботов? Чат-боты заменят мобильные приложения. Чат-боты заменят email-маркетинг. Чат-боты заменят менеджеров по работе с клиентами. Чат-боты сократят ваши расходы и увеличат доход. И они будут делать все это, пока вы спите.

Сейчас много ажиотажа вокруг чат-ботов в целом и ботов в фейсбук в частности. Неудивительно, что, согласно опросу Oracle,  80% компаний  хотят иметь чат-бота в 2021 году.

Могут ли боты действительно делать все, что обещают? Да, но еще рано. А пока разберемся, чем могут быть полезны чат-боты фейсбук уже сейчас.

→ Сервис для создания чат-ботов

Что такое чат-бот фейсбук?

По сути, чат-бот — это часть программного обеспечения для автоматического обмена сообщениями, которое использует искусственный интеллект для общения с людьми.

Боты запрограммированы, чтобы понимать вопросы, давать ответы и выполнять задачи. С точки зрения клиента, они удобны, потому что экономят время. Вместо того, чтобы открывать приложение (не говоря уже о его загрузке), совершать телефонный звонок, загружать веб-страницу, ваш клиент может просто написать сообщение боту так же, как если бы он отправил его другу.

Чат-боты существуют уже десятилетия, сейчас они есть на сайтах, в приложениях, в социальных сетях.

Бот Facebook Messenger — это чат-бот, который живет в фейсбук, что означает, что он общается с кем-то из  1,3 миллиарда человек, которые используют Facebook Messenger каждый месяц.

По данным конференции F8 2018 года, у  Facebook 300000 активных ботов для обмена сообщениями. Это в три раза больше, чем годом ранее.

Зачем использовать чат-ботов фейсбук для бизнеса?

У использования бота Facebook Messenger есть два основных преимущества.

Во-первых, входной барьер для вас и вашей целевой аудитории низкий .  Facebook Messenger — третье по популярности приложение в мире , которое используют 68% пользователей приложений.

И его используют не только для чатов с друзьями и семьей. Недавний опрос Nielsen показал, что люди считают, что обмен сообщениями —  второй лучший способ общения с бизнесом  . Люди обмениваются  2 миллиардами сообщений с компаниями через Facebook Messenger каждый месяц.

Сравните это с остальным рынком мобильных приложений, где  71 процент пользователей удаляют приложение в течение 90 дней.

Если вы хотите общаться со своими клиентами, то создать бота в Facebook Messenger намного дешевле, чем создавать мобильное приложение.

Второе преимущество в том, что поле все еще свободно. У Facebook  6 миллионов рекламодателей, а чат-ботов — всего 300 000. Конкуренция еще не большая.

Между тем, показатели переходов по email-письмам (в среднем 3,1%) не улучшились за последние годы, а 30% маркетинговых писем даже открываются. Чат-боты также могут помочь вам обойти конкуренцию в почтовых ящиках.

→Читать также: Продвижение бизнеса в Инстаграм: 14 лучших способов

Таков контекст. Давайте разберемся, чем конкретно может помочь чат-бот фейсбук:

1. Обратиться к своей аудитории напрямую

Headliner Labs обнаружила, что  люди в 3,5 раза чаще  открывают сообщение в Facebook, чем маркетинговое письмо. А поскольку клиенты могут отвечать (обычно нажимая кнопку с призывом к действию — им даже не нужно вводить текст), они, вероятно, продвинутся дальше по вашей маркетинговой воронке.

Вдобавок ко всему, в Facebook Messenger есть рекламные объявления, которые могут быть отправлены любому, кто ранее был в контакте с вашей страницей. Да, это означает, что у вас уже есть список подписчиков. Вы можете использовать эту рекламу в тандеме со своим чат-ботом для таргетинга на активных клиентов.

2. Экономить время и деньги на обслуживании клиентов

Клиенты ожидают круглосуточной работы. Они задают одни и те же вопросы снова и снова.

Если вы проводите много времени, помогая людям отслеживать доставку, проверяя возвраты или записывая клиентов на прием, небольшая автоматизация будет иметь большое значение. Освободите свое внимание для задач, которые чат-бот фейсбук не может выполнить.

3. Определить потенциальных клиентов

Когда ваш бот приветствует потенциальных клиентов, он может определить их потребности, задать основные вопросы (например, «Каков ваш бюджет?»). И сразу же направить качественные лиды вашему отделу продаж.

4. Обработать транзакции

С правильным сценарием боты тоже могут продавать. А поскольку все происходит, не выходя из Facebook Messenger, процент прерывания ниже, чем при традиционном конвейере рекламы на веб-странице.

Кроме того, диалог дает пространство для персонализированной продажи. 

5. Повторно привлекать клиентов

Боты способны сохранять информацию, и вы можете использовать эти данные, чтобы продавать снова и снова.

Вместо того, чтобы платить за повторную рекламу, бот Facebook Messenger может связаться лично, предложить интересный контент в нужное время. Напомните покупателю о тех велосипедных шортах, которые все еще лежат в ее корзине, или о том, что в это время в прошлом году она отправила своей свекрови цветы на день рождения.

→Читать также: Анализ целевой аудитории: 6-ступенчатая формула

Как компании используют ботов Facebook Messenger?

Каждый бот так же уникален, как и бизнес, которому он служит.

Боты могут помочь с общими вопросами по обслуживанию клиентов, такими как отслеживание доставки или запись на прием. 

Они могут: 

  • предложить идеальную пару джинсов, забронировать прямой рейс в Лондон или заказать ужин
  • продать больше, предложив футболку к этим джинсам или бутылку чайного гриба с чашей дракона
  • напомнить вам, что вы забыли нажать кнопку «Купить» на этих кроссовках
  • отследить вашу доставку, а затем проверить, подходят ли вам эти джинсы, когда они будут доставлены
  • уведомить вас о предложении, которое вам понравится, боты запомнят ваш размер, часовой пояс или аллергию на орехи
  • Они могут даже рассказать вам анекдот, пока вы занимаетесь покупками.

Вот несколько лучших в своем классе примеров чат-ботов, которые могут вас вдохновить.

 Marriott Rewards 

Они создали своего первого чат-бота в Facebook Messenger в 2016 году, чтобы помочь гостям связать свои учетные записи Marriott и Starwood после слияния компаний.

Бот был настолько популярен, что Marriott превратил его в бота для бронирования: гости могут вводить свои даты в городе и получать предложения по отелям. Этот бот также присылает полезную местную информацию и новости для предстоящего визита гостя.

Кроме того, в прошлом году Marriott создала  чат-бота  по вопросам  карьеры для  молодых людей,  ищущих работу. Marriott помогает потенциальным кандидатам найти подходящую работу в нужном городе и одновременно обучает ценностям и истории компании. Это имеет большой смысл для бренда, который стремится относиться к своим сотрудникам так же, как и к своим клиентам.

Sephora

Бот-помощник для косметического магазина прост, но великолепен.

Sephora предлагает бесплатные модификации в своих магазинах, и этот бот исключает пять шагов из процесса покупки. Его внедрение привело к увеличению количества покупок на 11%. (И гораздо больше людей покупают фиолетовую подводку для глаз, о которой они не знали, пока не увидели ее в зеркале)

 Bud Light 

В течение сезона НФЛ 2017 года Bud Light продвигала свои фирменные банки, создав чат-бота, который мог заказывать и доставлять ящик пива менее чем за час в игровые дни.

Гениальность здесь заключается в сочетании персонализации (клиенты могут выбрать свою любимую команду), локальности (геотаргетинг позволял боту выбирать лучшего партнера по доставке для данной области) и своевременности (бот напоминал пользователям каждый игровой день, что пришло время заполнить холодильник.) У этого бота уровень вовлеченности составил 83%.

Whole Foods 

Бот Whole Foods помогает придумывать рецепты на основе ингредиентов. Бот также может помочь вам сузить круг идей по типу блюда или диетическим ограничениям.

И да, вы можете искать по смайликам.

 UNICEF 

Бот U-report создан для сбора мнений и данных от молодых людей со всего мира. У бота более 2 миллионов подписчиков.

Если вы когда-либо пробовали собирать отзывы от своих клиентов, обратите внимание: чат-боты не просто болтают, они также могут слушать.

Создать чат-бота фейсбук

Если все это вдохновило вас на создание собственного чат-бота, то воспользуйтесь визуальным конструктором Slashstart. 

→Читать также: Email-маркетинг: что нужно знать маркетологам?

Лучшие советы по использованию чат-ботов фейсбук 

Вот несколько советов от экспертов для тех, кто готов создать своего  бота в Facebook Messenger.

Определите свои ожидания

Ни один бот не может делать все — пока. Когда вы разрабатываете своего первого бота, выберите одну цель или один вариант использования.  Популярные идеи: обслуживание клиентов, выявление потенциальных клиентов, продвижение продукта или первое касание с клиентом.

Начните с простого.

Определите ожидания вашего клиента

Это работает и в обратном направлении: часто ваш бот будет учить пользователя взаимодействовать с ним в процессе работы. Увы, некоторые люди будут ожидать, что ваш бот для записи на прием пройдет тест Тьюринга, и будут разочарованы. И люди, которые понятия не имеют, что такое бот, тоже могут быть разочарованы.

Четко определите роль чат-бота во взаимодействиях с клиентами, чтобы все были за одно. 

Персонализируйте приглашения

Сегментирование клиентов и знакомство с ними способствует вовлечению. Боты, которые приглашают человека пройти тест, чтобы выбрать товар, имеют гораздо более высокие показатели CTR. Создайте бота, с которым люди искренне захотят взаимодействовать.

Ближе к делу

Боты по-прежнему — что-то новое, но в конечном итоге их цель — экономить время пользователей. По словам Джонатана Шрифтмана из Snaps, количество пользователей значительно  снижается, когда боту требуется более пяти щелчков мышью, чтобы добраться до точки продажи. 

Всегда имейте под рукой оператора

Успех бота зависит от его способности распознавать, когда нужен человек. Автоматические разговоры невероятно быстрые и отзывчивые, но они не могут заменить человеческое общение.

У клиентов должна быть возможность в любой момент разговора связаться с оператором.

Будьте честны

Хотя способность бота хранить и запоминать информацию является одной из его самых привлекательных функций (каждый хочет чувствовать себя обычным человеком!), Заранее сообщите пользователям о сохранении данных. Какие данные будут храниться? Как это будет использоваться? Как можно отказаться?

Предоставьте вашим пользователям право решать.

Продолжайте учиться

После того, как вы создали и интегрировали своего бота в маркетинговый календарь и свою общую  стратегию Facebook. Ваш бот все еще не заменил электронную почту, менеджеров по обслуживанию клиентов или приложения. Продолжайте развивать это направление.

Проверяя сильные стороны и измеряя производительность, следите за тем, как чат-боты продолжают развиваться на рынке. В конце концов, мы говорим об искусственном интеллекте.