Холодные звонки – один из самых важных навыков, которые вы можете развить в качестве торгового представителя. 

Поэтому сегодня мы собираемся поделиться удивительно простой техникой холодного обзвона компаний B2B, которая поможет вам быстрее набирать обороты или просто быстрее добраться до сути разговора о продажах.

→ Платформа чат-ботов от Slashstart

Как это делается?

Сосредоточившись на простых элементах хорошей беседы, вы сможете оставаться сосредоточенными, и потенциальный клиент не будет раздражен или нетерпелив. 

Готовы? Давайте начнем.

Шаг 1: Звоните только потенциальным клиентам

Мы знаем, о чем вы думаете: «Это же очевидно. Кому еще я могу звонить?» Итак, давайте поговорим о том, что такое «потенциальный клиент» на самом деле.

Потенциальный клиент – это тот, кто ХОЧЕТ решить проблему, которую решаете вы.

Вот и все. Если они еще не хотят решать эту проблему, вы тратите свое время, пытаясь убедить их. Если вы хотите быть монстром холодного обзвона, начните с того, что убедитесь, что вы звоните нужным людям. 

Нашей команде повезло. Мы можем увидеть много этой информации в интернете. Если вы можете, убедитесь, что вы это делаете. Если нет, то определите потенциального клиента как можно скорее (что является шагом 2 в этом процессе).

Но позвольте привести вам пример. 

Мы начнем с шаблона подготовки к звонку. Используйте его для каждого человека в вашем списке, чтобы решить, действительно ли он перспективен:

Проблема, которую мы решаем:

Почему я считаю, что у этого потенциального клиента есть эта проблема:

Почему я считаю, что этот потенциальный клиент хочет решить эту проблему:

Не упускайте из виду третий, потому что он очень важен: люди покупают вещи, потому что хотят, чтобы проблема была решена. Они готовы позволить проблемам продолжать существовать, если у них нет времени, энергии или мотивации для их решения. 

Это значит вот что…

Если вы звоните кому-то, и его не волнует проблема, которую вы решаете, даже если он испытывает ее каждый день, он не является потенциальным клиентом.

Вот как работают представители в PatientPop:

Проблема, которую мы решаем: получение пациентов для врачей

Почему я считаю, что у этого потенциального клиента есть такая проблема: они расположены в конкурентном городе, где население перемещается каждые несколько лет

Почему я считаю, что этот перспективный клиент хочет решить эту проблему: сейчас они тратят деньги на некоторые онлайн-решения

Встречный пример, который мы видим у многих новых представителей, заключается в том, что они хотят найти врача, у которого даже нет сайта. «Ей нужен сайт, и это часть нашего решения!» — говорят они. 

Но отсутствие сайта (в 2021 году!) Означает, что они вряд ли будут заботиться о том, чтобы создать его вообще. Или даже о том, чтобы быть в сети.

Таким образом, Шаг 1 заключается в том, чтобы убедиться, что потенциальный клиент готов решить свою проблему. И если вы не можете понять это из своих исследований, ответ на этот вопрос – следующий шаг в вашем процессе.

Начните разговор с потенциальным клиентом 

Философия поиска заключается в следующем: «Не пытайтесь совершить продажу. Начните разговор с потенциальным клиентом».

Прекратите продавать, когда вы занимаетесь разведкой. Переключите свое внимание с «как я могу продать этому человеку?» на «как я могу помочь этому человеку?»

Когда вы хотите помочь, ваша тональность естественным образом меняется. Вы любопытны, а не предполагаете.

Пусть любопытство управляет разговором.

Холодный звонок – это возможность узнать больше о потенциальном клиенте, чтобы узнать, можете ли вы ему помочь.

Пусть это мышление станет основой для вашего подхода к поиску.

→Читать также: Индекс NPS: что такое индекс лояльности клиентов?

Шаг 2: Найдите пробел 

Если вы МОЖЕТЕ ответить на вопрос «почему» из шаблона на шаге 1, вам все равно нужно будет заставить потенциального клиента сказать вам, что он хочет решить свою проблему. Лучшие продавцы смотрят на это как на дисквалифицирующую игру: 

Как быстро я могу вывести этого человека из этого этапа моего конвейера? Они либо не перспективны, и их нет, либо они есть, и я продвигаю их вперед.

Построение взаимопонимания прекрасно в холодном звонке (и может быть действительно важным), но убедитесь, что вы как можно скорее определили, следует ли вам продолжать работать с этим потенциальным клиентом.

Начните с того, что расскажите им ясным языком (без жаргона!), какую проблему вы заметили или что, по вашему мнению, у них есть. 

Это просто, если вы можете видеть информацию в интернете (например, есть ли у них сайт или он оптимизирован для поиска), но это не намного сложнее, если вы этого не делаете. 

Например, вы можете обратиться к отраслевой статистике, сообщив им, что X% людей в их отрасли борются с (проблемой). Вы также можете основываться на наблюдениях, которые вы сделали об их сайте, их маркетинге или цитате из одного из их сообщений в блоге.

Будьте изобретательны при начале разговора

Как только вы определили пробел, вам нужно проявить творческий подход к началу своего разговора.

Конечно, вы когда-нибудь слышали, что наша концентрация внимания примерно такая же, как у золотой рыбки. Или что с 2000 года она сократилась с 12 секунд до 8.

Что ж, это еще одно представленное в ложном свете исследование.

Наше внимание зависит от задачи, то есть оно зависит от задачи, которую мы выполняем. Наша роль в этой задаче (например, просмотр лекции или чтение лекции) играет большую роль в нашей способности уделять внимание.

Как это относится к началу холодного звонка?

У вас больше времени, чем вы думаете.

Конечно, вам нужно быстро привлечь внимание потенциального клиента в начале разговора. Но начинать с подачи вашего продукта – не лучший способ сделать это.

Вы должны привлечь внимание потенциального клиента, используя нетрадиционное начало.

Успешные холодные звонки почти в два раза превышают продолжительность неудачных холодных звонков. Ваша цель в первые несколько секунд холодного звонка – выиграть время.

Начните свой разговор вот так:

  • «Здравствуйте, [имя], это [ваше имя] из [компания]».
  • Затем используйте один из этих 10 вариантов начала разговора. (Компания или человек, упомянутые в каждом из них, – это тот, кто популяризировал его. Они могут и не быть создателем).
  • «Как у вас дела?» (лучшая вступительная часть в соответствии с исследованием Gong.io)
  • «Спасибо, что ответили на мой звонок, у вас есть пара минут?» Джон Барроуз, основатель JBarrows Consulting
  • «Я знаю, что вы не ожидали моего звонка. У вас есть 27 секунд, чтобы…» ConnectAndSell
  • «Если бы я сказал вам, что это был холодный звонок, вы бы хотели повесить трубку? Или вы дадите мне время рассказать вам, почему я позвонил сегодня?» Ричард Смит, соучредитель компании Refract
  • «Я звоню, чтобы представиться и посмотреть, может ли то, что мы делаем, быть полезным для вас в будущем. Сколько у меня есть времени?» Джон Климшин, Business Generator
  • «Я действительно надеюсь быстро поговорить с вами. У вас есть две минуты?» Тито Бор, главный директор по управлению рисками/генеральный директор Altisales
  • «Я молодой человек/девушка, который/ая отправил/а вам [ссылку по электронной почте/прямую почтовую рассылку]». Outreach.io
  • «Я застал вас в неподходящее время?» Кристофер Восс/Аарон Росс
  • «Мы с вами раньше не разговаривали, но причина моего звонка в том, что…» Джейми Карлсон, представитель по развитию продаж в athenahealth

Или вы можете проявить творческий подход и придумать свое собственное начало.

Избегайте использования этих универсальных вариантов:

  • «Как дела?»
  • «Как поживаете?»
  • «Как вы сегодня?»
  • «Как прошел ваш день?»
  • Переход прямо к вашему 15-30-секундному шагу

Советы по холодным звонкам

Подумайте о том времени, когда у вас больше всего социальной энергии

Для одного из наших клиентов это происходит, когда он находится в тренажерном зале со своими друзьями. Направьте это чувство перед следующим холодным звонком. Эта техника называется тренировкой образов, она очень хорошо работает, если вы практикуетесь.

Вернитесь к тому, почему

Каждый потенциальный клиент, с которым вы взаимодействуете (включая помощников), может стать билетом на вашу следующую крупную сделку. Проявляйтесь. Присутствуйте. Произведите отличное первое впечатление.

Включите свою любимую музыку

Это может быть рок 80-х или хип-хоп 90-х. Морган Ингрэм собрал плейлист «Продолжайте набирать номер», который вы также можете изучить. Поместите свои любимые треки в плейлист, чтобы привести свой разум в порядок.

Сядьте прямо

Исследования показали, что телесность управляет тональностью. Проще говоря, ваше физическое состояние влияет на ваше психическое состояние. Если вы просто сидите в удобной позе, это может улучшить ваше настроение. И вы услышите то же самое на другом конце провода.

Попробуйте эти советы:

  • Когда вы звоните, встаньте или сядьте прямо на край стула.
  • Сходите на быструю 5-минутную прогулку, прежде чем ваш звонок случится, чтобы улучшить кровообращение.
  • Улыбайтесь, когда говорите. Держите на своем столе маленькое зеркало, в которое вы можете смотреть.
  • Выпейте кофе утром, прежде чем приступать к работе. Ваша цель – быть общительным. Испытайте себя — заставьте бариста и одного человека, стоящего в очереди, улыбнуться, поздоровавшись и спросив, как проходит их утро.

Используйте правильный сценарий

Сценарии позволяют не думать долго над тем, что говорить, когда на кону стоят ваши потенциальные клиенты. Вы не должны тратить драгоценное время на пустые разговоры, добавление бесполезного наполнителя или попытки выяснить, что работает, а что нет.

→Читать также: ТОП-7 советов, как улучшить обслуживание клиентов

ПРАКТИКА, практика и еще раз практика

Ролевая игра с вашим менеджером или другим торговым представителем, где вы делаете холодный обзвон и прорабатываете свой сценарий. Записывайте свои звонки, чтобы вы и ваша команда могли просматривать такие вещи, как ваш тон, темп, выбор слов и стратегия звонков.

Вы никогда не станете лучше в холодных звонках, не понимая, что вам нужно улучшить, и это требует активной практики.

Записывайте звонок

Сразу после того, как вы повесите трубку, запишите детали звонка, пока они еще свежи в вашей памяти. Не упускайте ничего, даже если вам кажется, что это несущественно. Когда вы просматриваете данные  позже, эти детали могут действительно выделиться и  создать темы для будущих разговоров.

Продолжайте

Независимо от того, как прошел звонок, отправьте потенциальному клиенту короткое последующее электронное письмо сразу после того, как повесите трубку, чтобы поблагодарить его за потраченное время и наметить дальнейшие шаги, если таковые имеются. Эта дополнительная точка соприкосновения дает им возможность легко связаться с вами и оставляет у них положительное впечатление о вас и вашей компании.

Не принимайте это на свой счет

Холодные звонки – это тяжелая работа. Вы получите много отказов. Так что подумайте об этом вот так:

Люди, которые дают вам заслуженное «Да», на один шаг опережают своих конкурентов (которые, возможно, уже ответили вам «Нет»). Вы вносите свой вклад в их бизнес. Отлично сработано.

Шаг 3: Обоснуйте приверженность

Затем вам нужно, чтобы потенциальный клиент сказал вам, что он хочет решить эту проблему. ОНИ должны это сказать, иначе звонок ничего не стоит. Не говоря уже о том, что это сильный сигнал, что они недостаточно привержены, чтобы найти решение.

И вы должны сделать это быстро. 

Продолжать говорить о том, что ваш потенциальный клиент не считает приоритетом, — это медленная смерть. Получите их приверженность простым вопросом: «Вы хотите это исправить?»

Вот несколько способов сделать это естественным образом:

«Я видел X, что заставило меня поверить, что вы пытаетесь (какую бы проблему вы ни решили). А вы?»

«Я видел, что вы показывали рекламу в Google для лазерного удаления татуировок. Это навело меня на мысль, что вы, возможно, захотите привлечь больше пациентов. Это для вас сейчас приоритет?»

Если вы НЕ МОЖЕТЕ понять это до того, как свяжетесь с ними по телефону, вам нужно немедленно раскрыть это.

«Большинство (роль), с которыми я разговариваю, говорят мне, что они пытаются сделать одну из трех вещей: (проблема 1), (проблема 2) или (проблема 3). Это похоже на вас?»

«Большинство врачей, с которыми я разговариваю, говорят мне, что они хотят либо привлечь большее количество пациентов, привлечь пациентов для конкретных услуг, либо просто увидеть больше пациентов, которые платят из своего кармана. Что из этого для вас наиболее важно?»

«Большинство вице-президентов по продажам говорят мне, что у них либо проблемы с созданием достаточного количества конвейера, либо они не уверены в его качестве. Это имеет к вам отношение?»

Здесь мы хотим предостеречь вас. «Проблема» и «особенность» — это не одно и то же.

99,99% безотказной работы? Это особенность. Потеря продаж из-за ненадежности вашего хостинга – это проблема.

Лучшая репутация в интернете? Особенность. Платить слишком много за пиар-услугу, которая, похоже, не сдвинет проблему с мертвой точки, — проблема.

Быстрее, больше, красивее? Особенности. Отсутствие времени (или навыков) для создания лендинга, который конвертирует – проблема.

Что ваши функции делают для потенциального клиента? Переведите их в больший доход, большее количество сбережений и меньшее – беспокойства.

Порядок вопросов

Конечно, для того, чтобы получить необходимую вам информацию, сначала вам нужно, чтобы ваш потенциальный клиент действительно ответил на ваши вопросы.

Очень полезной техникой здесь является порядок вопросов. 

Вот почему вы должны попробовать.

  1. В исследовании Chorus.ai более 5 миллионов по продажам показало, что наиболее успешные представители говорят 40-50% времени в своих холодных звонках. Они также задают 4 вопроса, включая 2-3 увлекательных вопроса, которые требуют ответов продолжительностью 30 секунд или более.
  2. Теперь, если вы посмотрите на данные Gong.io, они немного конфликтуют с этими цифрами. Их исследования показывают, что успешные представители говорят 54% времени. И нет никакой разницы в количестве вопросов, которые задавали успешные и неудачные представители.

Вот что вы можете взять для себя:

Вы и потенциальный клиент должны примерно разделить время разговора. Это не будет идеально, но избегайте доминирования во всем разговоре.

У вас есть время только на то, чтобы задать несколько хорошо продуманных вопросов. Пусть это считается.

Используйте метод, называемый порядок вопросов.

Давайте рассмотрим пример.

В вашей компании есть продукт, который автоматизирует ведение бухгалтерского учета. Ручное ведение собственной бухгалтерии и сверка учетных записей с помощью электронных таблиц и нескольких платформ – это самое большое разочарование для большинства ваших пользователей.

При холодном звонке вы хотите знать, используют ли они несколько инструментов для ведения бухгалтерского учета, потому что именно в этом вы потенциально можете помочь.

«Многие владельцы малого бизнеса тратят несколько часов в неделю, используя такие инструменты, как PayPal, Stripe и электронные таблицы, чтобы вручную вести бухгалтерию. Мне любопытно. Как вы ведете бухгалтерию в компании ABC?»

Первое предложение обеспечивает контекст для вопроса во втором предложении. Если вы задали второй вопрос без указания контекста, у вас гораздо больше шансов получить общий ответ, который не даст вам ответа, необходимого для назначения встречи.

Вот как придумать свои собственные вопросы:

Выясните, что вам нужно от потенциального клиента. Какие требования необходимо выполнить, чтобы провести качественный разговор о продажах? Это могут быть требования к комплекту технологий или количество сотрудников в конкретном отделе.

Примеры:

«В наши дни многие отделы продаж используют систему Salesforce. Какие инструменты вы используете?»

«Многие владельцы малого бизнеса, с которыми я разговариваю, используют Quickbooks для ведения бухгалтерского учета. Что вы используете?»

«Многие из отделов продаж, с которыми я общаюсь, используют инструменты вовлечения в продажи, такие как Mailshake или Outreach.io. Что вы используете?»

Посмотрите на свои заметки из предыдущих звонков по продажам. Взгляните на заметки или прослушайте записи ваших прошлых холодных звонков и вызовов обнаружения. Какими болевыми точками поделились с вами потенциальные клиенты? Если у вас здесь нет ничего хорошего, обратите более пристальное внимание во время звонков, которые вы делаете, продвигаясь вперед. Запишите слово в слово, что именно говорят ваши потенциальные клиенты, когда они делятся своими болевыми точками.

Примеры:

«Одна вещь, которую я слышу от команд доставки, заключается в том, что им не хватает персонала, когда речь заходит о MIM, Active Directory или Office 365. Как вы подбираете персонал для таких наборов навыков?»

«Персонализация в масштабе – это то, что многие команды продаж пытаются сделать в своей холодной работе прямо сейчас, но многие директора по продажам беспокоятся о том, сколько времени это займет. Как вы подходите к персонализации?»

«Связаться с лицами, принимающими решения в компаниях, с которыми у вашей некоммерческой организации нет личных отношений, может быть непросто. Мне любопытно, как вы подходите к компаниям, с которыми хотите сотрудничать?»

Изучите существующих клиентов. Назовите три основные области, в которых ваш продукт/услуга больше всего помогает вашим клиентам? Обратите внимание на ценность, которую вы им предоставляете. Это хорошая возможность для сотрудничества с вашей командой продуктов или доставки.

Примеры:

«Одна вещь, которую владельцы бизнеса говорят мне, которую они действительно хотят, — это тратить меньше времени на работу с электронными таблицами и несколькими программными платформами, когда они ведут бухгалтерию. Мне любопытно, как вы ведете свою бухгалтерию?»

«Тенденция, которая сейчас сильно связана с поиском, заключается в использовании таких инструментов, как видео и LinkedIn, для назначения большего количества встреч. Мне любопытно, как вы используете эти инструменты для заполнения своего конвейера?»

«Многие HR-команды ищут способы тратить меньше времени на ручное отслеживание управления эффективностью. Мне интересно, как вы используете автоматизацию, чтобы лучше отслеживать и экономить время при регистрации сотрудников?»

Шаг 4: Закрыть

Говорил ли вам потенциальный клиент, что решение проблемы, которую вы решаете, является приоритетом? Идите на встречу!

Вот что происходит с новыми продавцами (либо новичками в игре, либо новичками в компании): они установили пробел, но хотят продолжать продавать потенциальным клиентам, доказывая, что их решение является отличным.

Это называется «продажа после закрытия». Вы можете думать, что укрепляете встречу, но на самом деле вы подвергаете ее риску.

Все, что вам нужно, — это чтобы потенциальный клиент согласился с тем, что решение этой проблемы является приоритетом. Затем вы прямо просите о встрече. Это так просто, что вы почувствуете себя странно в первые несколько раз, когда пробуете это сделать.

2 Ключа к тому, чтобы сделать это правильно

1. Неопределенность.

«Мы определенно можем решить эту проблему для вас» не работает так же хорошо, как «Мы могли бы помочь».

Это потому, что неуверенность порождает любопытство.

Каждый продавец на 100% убежден, что его продукт самый лучший. Но это делает их менее заслуживающими доверия. Потенциальный клиент начинает беспокоиться, что продавец будет продвигать свой продукт, и ему будет тяжело отказаться.

Если вы кажетесь неуверенным, вы устраняете это беспокойство, потому что проецируете отношение: «Я здесь, чтобы помочь».

2. Просите принять одно решение за раз.

«Давайте выделим немного времени» лучше, чем «Давайте выделим 20 минут».

Пусть ваш потенциальный клиент согласится, что он вообще должен проводить с вами какое-то время, прежде чем вы договоритесь о том, сколько, и они, скорее всего, сделают и то, и другое.

Поэтому, как только потенциальный клиент скажет, что он готов решить проблему, скажите следующее:

«Хорошо, давайте выделим немного времени, чтобы поговорить об этом и посмотреть, сможем ли мы вам помочь».

Когда вы это сделаете, произойдет одно из двух.

Они согласятся на встречу (и огромный процент людей согласится на нее раньше, чем вы думаете).

Или они дадут вам возражение.

В любом случае, это победа.

→Читать также: Как написать уникальное торговое предложение (УТП)

Шаг 5: Повторите

Даже если потенциальный клиент согласился с тем, что его проблема является приоритетной, он все равно может не решиться встретиться с вами. 

Если вы дошли до этого момента, их возражения, скорее всего, рефлексивны – они возражают против того, что вы являетесь продавцом, а не против самого решения.

Получить возражение раньше – это победа. 

Подумайте об этом. Если вы потратили на продажу еще десять минут после закрытия, у них может не хватить времени поговорить с вами, прежде чем вы даже узнаете о возражении. Мы хотим добраться до этого момента как можно быстрее, чтобы у нас был лучший шанс перейти к следующему шагу!

Ответы на возражения – это целая проблема сама по себе, поэтому просто скажем следующее: продолжайте связывать свои ответы с проблемой, с которой они сталкиваются, и болью, которую они чувствуют.

Сделайте следующее…

1. Запишите 3 самые большие проблемы, которые ваш продукт решает для ваших клиентов. 

Если вы продаете на разные уровни или роли, вам может потребоваться выполнить это упражнение для каждого из них. Не гадайте. Поговорите со своими существующими клиентами и спросите их:

• Почему они купили? 

• На что они надеялись? 

Если ваша компания является молодым стартапом, вы можете организовать несколько интервью, чтобы найти эти ответы. Если ваша компания более известна, у вас уже может быть маркетинговое исследование с цитатами от клиентов, или у вас может быть стратегия с этими ответами.

2. Создайте свой подтверждающий вопрос. 

Хороший шаблон для использования: «Большинство (роль), с которыми я разговариваю, говорят мне, что они пытаются сделать одну из трех вещей: (проблема 1), (проблема 2) или (проблема 3). Это на вас похоже?»

3. Выясните, можете ли вы посмотреть онлайн, чтобы понять, хотят ли ваши потенциальные клиенты решить эти проблемы. 

4. Для каждого потенциального клиента используйте следующий шаблон, чтобы понять их, прежде чем звонить:

  • Проблема, которую мы решаем:
  • Почему я считаю, что у данного потенциального клиента есть эта проблема:
  • Почему я считаю, что данный потенциальный клиент хочет решить эту проблему:

Это простая структура, которая может сделать ваши холодные звонки невероятно эффективными. Но не позволяйте такой простоте обмануть вас. Наши шаги помогут вам достичь основных целей любого холодного звонка: определить потенциальных клиентов, оценить вероятность закрытия сделки сейчас и забронировать встречу.